Александр КОЛЕЧЕНКО,
Санкт-Петербургский городской
университет педагогического мастерства

УЧЕНИЧЕСКОЕ ПОСРЕДНИЧЕСТВО В ШКОЛЬНЫХ КОНФЛИКТАХ

(Методические рекомендации)

Самоуправление учащихся в отечественной педагогике имеет давние традиции. С.Т. Шацкий, А.С. Макаренко, И.П. Иванов, В.Ф. Шаталов, С.Д. Шевченко и многие другие не только показали огромные возможности самоуправления, но и успешно реализовали его в своей практике. После упразднения пионерской и комсомольской организации возник острый дефицит в органах самоуправления. Институт конфликт-менеджеров (посредников) может в какой-то степени способствовать вовлечению учеников в процесс самоуправления.
Введение института посредников в школе объясняется многими причинами. Одна из них — увеличение количества конфликтов.
Почему подобная ситуация складывается в школе?
Причин много. Вот некоторые из них.
Произвол в процессе оценивания знаний, умений, навыков учащихся приводит к формированию мстительности, агрессивности и несдержанности.
Перегруженность домашними заданиями, несоотнесенность их с возможностями учащихся приводят к перевозбуждению, агрессивности.
Дети испытывают дефицит физических движений как в школе, так и после нее, что не позволяет дать выход физической энергии.
Кроме школьных причин конфликтного поведения, существуют и бытовые проблемы.
Опыт показывает, что в школе можно ввести институт посредников, который в какой-то степени позволит решать проблему конфликтов. Учащиеся способны усваивать язык управления конфликтом и готовы использовать его для разрешения споров.
В тренинге управления конфликтами дети учатся справляться с напряжением, возникающим в их собственных конфликтах; вносить баланс в свою психику; избавляться от внутренних конфликтов, которые не являются конструктивными и носят разрушительный характер; эффективно вмешиваться и помогать другим в решении их конфликтов. Процесс посредничества имеет универсальное применение и довольно прост для освоения. Как только учащиеся осваивают основные навыки посредничества и достаточно натренируются в их применении, они могут эффективно вмешиваться в реальные споры между одноклассниками. Однако овладение всеми тонкостями процесса посредничества носит длительный и кропотливый характер.
Курс обучения умению разрешать конфликтные ситуации может проводиться не только для подготовки посредников, но и для всех учащихся. Особенно это полезно учащимся, имеющим проблемы с дисциплиной. Освоив более успешные позитивные подходы к решению споров, они имеют возможность заслужить положительное отношение сверстников, учителей и родителей.

ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЯ УЧЕНИЧЕСКОГО ПОСРЕДНИЧЕСТВА В ШКОЛЕ

1. Беседа с директором.

Педагог-психолог или другое заинтересованное лицо прежде всего согласовывают с директором все проблемы введения института посредников в школе.
От директора требуется поддержка в обеспечении посредников значками, сертификатами, майками и карточками.

2. Психолого-педагогический консилиум по обсуждению программы внедрения в школе института конфликт-менеджмента.

В его работе должны принять участие директор, завучи, педагог-психолог, зам. по воспитательной работе, социальный педагог, классные руководители восьмых–одиннадцатых классов. Результатом консилиума должен быть перспективный план работы. Проект плана введения института конфликт-менеджмента в школе составляется психологом до консилиума.

3. Педсовет по обсуждению программы внедрения конфликт-менеджмента в школе.

Результаты консилиума желательно обсудить на педагогическом совете. Директор школы сообщает цель работы института посредников и перспективный план работы по введению посредничества. Итогом педагогического совета является решение о введении посредничества в школе.

4. Отбор учащихся.

В школе вывешивается объявление о наборе посредников. На классных часах классные руководители сообщают об этом своим ученикам. Запись проводится психологом либо ответственным, назначенным директором.
Можно провести социометрию (шкала приемлемости) в восьмых–одиннадцатых классах. В этом случае на роль посредников отбираются ученики с небольшим социометрическим статусом. Однако в тренинге управления конфликтом могут участвовать все желающие. Но это не означает, что они будут выполнять посреднические функции как школьные посредники.
Из обучившихся должен быть сделан отбор, но так, чтобы это не задело самолюбия оставшихся.
На основе результатов тестирования проводится собеседование с учителями, классными руководителями по сбору психологических характеристик на учеников, претендующих на роль посредников.
Затем проводится собеседование с учащимися, изъявившими желание быть посредниками. Возможно, что ученик не изъявлял желания, но результаты тестирования и собеседования говорят о его посреднических данных. В этом случае можно с ним побеседовать, но если особого желания у него нет, то не стоит его включать в группу. Нежелательны также кандидатуры с завышенной, неадекватной самооценкой. Результатом собеседования является список кандидатур.
Таким образом, в группу могут быть включены как учащиеся, соответствующие требованиям посредника, так и конфликтные учащиеся. Они не обязательно будут работать посредниками, но обучение может помочь им меньше участвовать в конфликтах либо успешнее разрешать возникающие в их жизни проблемы.

5. Психолого-педагогический консилиум по утверждению кандидатур.

Этого этапа может не быть.

6. Обучение учащихся.

Проводится по 16-часовой программе. Программа может быть увеличена в зависимости от профессионализма психолога и интереса посредников.
Для тех конфликт-менеджеров, которые будут заниматься специальными конфликтами, тренинг может быть удлинен.
Можно проводить тренинг для специальных групп, отобранных из конфликт-менеджеров каждого возраста. Эти учащиеся могут также выступить в роли тренеров.

7. Экзамен.

После прохождения курса обучения учащиеся сдают зачет или экзамен и получают сертификат, подтверждающий их квалификацию «Управляющий конфликтом», после чего могут носить футболки, показывающие, что они являются конфликт-менеджерами.

8. Механизмы функционирования.

Институт конфликт-менеджеров может функционировать, если отработаны все звенья. Роль психолога, классных руководителей, социальных педагогов, учителей в этой программе велика. Они должны поддерживать систему в соответствии со своими обязанностями.
Желательно организовать презентацию посредников — они должны прийти в классы и сообщить о себе необходимую информацию: как зовут, в каком классе учатся, с какими проблемами предпочитают работать и т.п.
Далее, в школе выпускается стенгазета. В ней указывают право учащихся обратиться к посреднику или отказаться от его услуг, определяют роль посредника в разрешении конфликта, описывают возможности обращения в службу посредников. В газете отмечается, что ученики могут обратиться за помощью, опустив заявку в ящик, который находится около кабинета психолога. Ящик должен быть недоступен для вскрытия посторонними лицами. Его может вскрыть только психолог.
Заявка может поступать в устной форме от одной или обеих конфликтующих сторон. Заявки поступают также от учителей, классных руководителей, директора, завучей.
Таким образом, конфликт-менеджер подключается к разрешению конфликта, если:

1) поступает заявка с просьбой помочь в разрешении конфликта;
2) посредник на перемене или после уроков становится очевидцем конфликта.

При поступлении заявки психолог подбирает для данного случая наиболее подходящего посредника, их может быть два.
Посредник встречается с конфликтующими. Количество встреч зависит от сложности конфликта, особенностей конфликтующих и мастерства посредника.

Контроль за процессом посредничества осуществляет психолог. Посредник регулярно сообщает ему о ходе работы. Он имеет право не сообщать информацию, которая была дана по секрету. Однако если что-то грозит жизни конфликтующих, то посредник обязан сообщить психологу всю информацию, а тот в свою очередь предпринять необходимые меры по безопасности конфликтующих.
Отчет о результатах посредничества сдается посредником психологу.

Для популяризации конфликт-менеджмента посредники, кроме участия в разрешении конфликтов, могут:

— придумывать смешные сценки на тему посредничества и показывать их ученикам, что дает базовую информацию всем учащимся;
— встретиться с заинтересованными сотрудниками школы в целях создания программы конфликт-менеджмента, ориентированной на удовлетворение специфических потребностей или интересов школы;
— сделать плакаты, описывающие процесс посредничества, и расклеить их в школе;
— разослать информацию о конфликт-менеджменте в семьи учеников, с тем чтобы там понимали «язык» и новое поведение детей;
— выступать как наставники, то есть обучить маленькую группу учеников в духе основных идей конфликт-менеджмента.

Психолог, педагоги и ученики могут проводить мозговые штурмы для выработки новых идей относительно внедрения конфликт-менеджмента.
Конфликт-менеджеры должны встречаться раз в неделю для оказания поддержки друг другу, обсуждения и поддержания навыков.

ОБУЧЕНИЕ УЧАЩИХСЯ ПОСРЕДНИЧЕСТВУ

Базовый тренинг управления конфликтом (ТУК) составляет около 16 часов, обычно каждая сессия по 2 часа. По завершении тренинга учащиеся должны хорошо понимать процесс посредничества и уметь разрешить спор. Тренинг может быть сокращен или продлен в соответствии с направлениями и целями конкретной школы или класса.

Первые 2—3 сессии посвящены знакомству, изучению того, что такое посредничество, в чем его значение, как оно может быть использовано для эффективного разрешения спора. На последующих — учащиеся изучают роль посредника, осваивают технику посредничества, общения, слушания, переговоров, узнают, как работать в команде и как использовать посредничество в ежедневной жизни.

Обучение проходит в позитивной атмосфере. Теоретического материала должно быть немного. Он может подаваться в виде коротких сообщений. Занятия проходят интересно и эффективно, если преобладают ролевые и деловые игры. Техника посредничества лучше всего усваивается в процессе ролевых игр. Полезно иметь раздаточный материал, содержащий шаги и правила посредничества, большие плакаты для напоминания основных идей.

После каждой игры следует короткое обсуждение, чтобы проанализировать процесс и действия посредника. Эти обсуждения помогают вовлекать наблюдателей в игру и повышают их способность узнавать позитивные и негативные действия посредника.

На основе анализа различных работ по этой проблеме можно утверждать, что психическим материалом при формировании умений быть посредником являются психические образы того поведения, которое предполагается формировать. Усвоение этого материала должно осуществляться на разных уровнях.

• На первом уровне образы формируются посредством знаний, обосновывается актуальность выполнения той или иной нормы.

• На втором – посредством устного сообщения, предъявления аудио- и видеозаписи или через разыгрывание ролей предлагается модель поведения.

• На третьем уровне, он называется репетиция, закрепляются определенные образцы поведения. Здесь важным условием успешности обучения является подкрепление.

Внимание! Тренинг управления конфликтом не терапевтическая процедура, учащиеся должны овладеть умениями.

В данной программе не указано количество часов на каждую тему. Здесь возможна инициатива в зависимости от профессионализма руководителя и особенностей группы.

Количество учащихся может быть разным. Все занятия следует разбить на три части. В первой части участвуют все школьники — от 12 до 36 человек, количество тренеров – от 1 до 4 человек. Результатом работы становится ознакомление с основными теоретическими положениями посредничества. Вторая часть — отработка техники посредничества в малых группах (12 человек) под руководством одного тренера. Если есть несколько тренеров, то группы занимаются одновременно в разных помещениях, если тренер один, то группы работают в разное время.

В третьей части — совместные занятия групп — идет закрепление и демонстрация умений участников групп. Занятия могут считаться экзаменационными для присвоения квалификации конфликт-менеджера. Возможно проведение экзаменов отдельно, после тренинга. В комиссии принимают участие представители администрации, психолог, могут быть представители районного центра сопровождения и университета педагогического мастерства.

Руководитель группы основывает свою деятельность на определенных положениях.

Руководитель должен:

— иметь помощников, если это возможно;
— готовить программу для каждой встречи;
— знать, почему он здесь, и осознавать, что делает;
— осознавать свое отношение к различным людям;
— быть готовым поделиться собственными чувствами и идеями относительно обсуждаемой темы;
— создавать обстановку доверия (то, что сказано здесь, должно остаться здесь), уважать членов группы;
— быть образцом правильного поведения;
— обладать чувством управления и четко знать ближние и дальние цели группы;
— побуждать членов группы делиться своими идеями и чувствами;
— быть внимательным как к вербальному, так и к невербальному общению;
— быть активным слушателем;
— проявлять эмпатию к различным соображениям и чувствам каждого;
— обсуждать пройденный материал, используя для этого прямые вопросы, не давать отклоняться от темы, преодолевать замкнутость;
— использовать незаконченные вопросы для стимулирования дискуссии;
— сочетать уважение и сочувствие;
— предоставлять время для оценивая;
— давать время для написания заметок;
— сохранять чувство юмора, непосредственность;
— подготовить помещение для встреч, так чтобы все могли видеть друг друга;
— сделать заявление о том, что он отвечает за безопасность учеников.

Руководитель не должен:

— чувствовать только личную ответственность за успехи и неудачи группы;
— позволять в группе говорить об отсутствующих;
— держаться покровительственно;
— устраивать групповую терапию;
— затягивать обсуждение проблем;
— быть надсмотрщиком;
— действовать исключительно как парламентарий, оставаясь в стороне от разговора;
— избегать тишины — тишина полезна для группы;
— переносить проблемы участников на личную жизнь.

ПРОГРАММА ЗАНЯТИЙ

Введение

Упражнение «Знакомство»

Посадите группу в круг. Вы сидите в кругу как член группы и даете следующую инструкцию.

Сначала представляюсь я. Затем сидящий слева повторяет мое имя и добавляет свое. После этого третий ученик повторяет наши имена и называет свое. Упражнение выполняем по часовой стрелке. Повторять нужно только три имени, предшествующих вашему, и добавлять свое. Если вы забыли чье-то имя, то попросите этого человека повторить его для вас.

После знакомства попросите учащихся написать свои имена на карточках и прикрепить их себе на грудь.

Упражнение «Имя с прилагательным»

Попросите одного из учащихся назвать свое имя с эпитетом перед ним, предупредив, что прилагательное должно начинаться на ту же букву, что и имя. Например, мудрая Марина, доблестный Денис, правдивый Петр и т.д. В инструкции уточните, что прилагательные должны быть только позитивные.
Это упражнение может дать вам некоторый материал для определения проблем детей.

Упражнение «Незаконченные предложения»

Учащиеся получают листок с незаконченными предложениями. Читаете инструкцию.
Вы должны продолжить данные предложения и записать их на листочке. После этого вы выбираете себе собеседника и обсуждаете с ним написанное на вашем листочке и листочке соседа. Вы можете выйти из круга и сесть где вам удобно.

Примеры незаконченных предложений.

1. Мне нравится...
2. Иногда я хочу...
3. Я не могу...
4. Большинство тех, кого я знаю...
5. Мне нужно знать...
6. Когда бы я ни вошел в комнату...
7. Моя цель в этом году...
8. Я боюсь...
9. Хорошее событие, случившееся на днях, это...
10. Когда бы я ни пришел в школу...

После того как работа в парах закончится, предложите желающим высказаться о тех чувствах, которые они испытали.

Выработка групповых правил (их можно написать на ватмане)

Типичными являются следующие.

1. Закон «ноль-ноль» (о пунктуальности).
2. «Конфиденциальность» — то, что происходит в группе, не обсуждается вне занятий, с другими людьми.
3. «Стоп» — если участник не желает дальше обсуждать свой опыт, он говорит «стоп». Обсуждение после этого прекращается.

Учащиеся высказывают свое согласие/несогласие с правилами. После короткого обсуждения они принимают их путем голосования. Если кто-то не согласен с каким-то правилом, то обсуждение продолжается.

Почему конфликт-менеджмент важен и где он может быть полезен?

Для ответа на этот вопрос руководителю тренинга стоит обсудить с учащимися потребности и цели школы, преимущества управления своим поведением и как это может помочь на работе, в семье, со сверстниками.
В результате дети приходят к выводу, что посредничество создает более мирную среду; снижает враждебность, напряженность, фрустрацию, способствует доверию, дружбе, самоуважению, уверенности в себе; учит принимать решения, решать проблемы; контролировать эмоции; объединяет людей; предупреждает насилие и физические оскорбления.
Тренер вносит предложение в конце года присудить награду за миротворчество: 1) учителю, 2) ученику, 3) классу (или сразу трем).

Игра «Сделайте «узел» из людей»

Дети разбиваются на группы по 5—7 человек. Группы встают в тесные кружки. Каждый участник правой рукой берется за чью-нибудь руку. Не следует каждому брать руку соседа. Затем то же делается левой рукой. Никто не должен держать обе руки одного человека. Цель игры — развязать узел, не отпуская рук. Учащиеся могут перешагивать, изгибаться и разговаривать, пока держат руки друг друга. Узел считается развязанным, когда группа образует круг (или иногда два пересекающихся круга). Если учащиеся начинают терять надежду, их нужно подбодрить: почти все такие узлы могут быть развязаны.

Основные понятия

Желательно дать ученикам словарь с пояснением следующих слов: активное слушание, АРС (альтернативное разрешение споров), соглашение, альтернатива, мозговой штурм, прояснение, примирение, конфиденциальный, конфликт, спор, эмпатия, симпатия, нарастать, обратная связь, «глобальное» утверждение, «Я»-утверждение, посредник, посредничество, переговоры, нейтральный, ненасильственный, выборы, равные, профессионализм, решение, повторение (перефразирование), ролевая игра, разрешение (урегулирование), решение, обсуждение, насилие, «Ты»-утверждение, «Мы»-утверждение, принятие, убеждение, комплимент, манипуляция.

Личность конфликт-менеджера

Требования к личности конфликт-менеджера: дружественность, компетентность, динамизм, сила, умение работать во всем диапазоне шкалы власть—подчинение. Анализ своих личностных качеств.

Программа совершенствования

Тренер объясняет детям, что, какая бы ситуация ни складывалась в конфликте, они должны оставаться дружественными по отношению ко всем сторонам, так как они выполняют роль миротворца, а не судьи.

Напоминает требование компетентности — зная процедуру разрешения конфликта, действуйте уверенно и профессионально, умейте, где этого требует ситуация, проявить власть (настойчивость, требовательность), но не забывайте, что нужно подчиняться старшим (родителям, психологу, учителям).

Упражнение «Десять «я»

Дети на листочке пишут в колонку десять «я», затем напротив каждого «я» записывают те мысли, которые приходят в голову. Например: «Я люблю мороженое».

Упражнение «Фантастическая обратная связь»

Ученики садятся лицом друг к другу в два круга – внешний и внутренний. Дети смотрят на сидящего напротив, расслабляются и высказывают ассоциации, которые у них возникают. Как вариант тренер может предложить представить сидящего напротив каким-нибудь животным. Тот, кто вызвал ассоциации, задает любые уточняющие вопросы: «Как ведет себя это животное? Оно агрессивное или нет?» и т.д. Затем дети меняются ролями.
После этого внешний круг по часовой стрелке пересаживается на одного человека. Так образуются новые пары, и все повторяется. Таких пересадок может быть три – пять, в зависимости от настроения группы.
В завершение учащиеся все обобщают и делают выводы о своих свойствах и о своем отношении к другим участникам.

Упражнение «Танец на пальцах»

Учащиеся поднимают обе руки, прикасаются кончиками пальцев к кончикам пальцев соседа и делают любые движения, используя все пространство. Танец продолжается три—пять минут в зависимости от отношения к нему учащихся.
После танца партнеры сообщают друг другу о своих чувствах. Что понравилось в поведении партнера, а что вызывало противоречивые чувства. Это делается одновременно во всех парах.
Затем внешний круг пересаживается по часовой стрелке на одного человека. Упражнение повторяется три–пять раз.

Упражнение «Триады»

Формируются триады: клиент, советник и посредник. Клиент пытается определить пять свойств личности, над которыми он хотел бы поработать: одни усилить, а другие ослабить или свести к нулю. Советник помогает ему в этом задании тем, что пытается определить наиболее важные, по его мнению, свойства личности. Посредник наблюдает за разговором. Если в ходе беседы наступают непонимание, противоречия, затруднения, то он предлагает попробовать другие варианты. Советов по содержанию беседы посредник давать не стремится, так как это не входит в круг его обязанностей.
После составления программы личностного совершенствования идет смена ролей в триадах. Каждый должен побывать в роли клиента, советника, посредника.

Типы конфликтов в школе

Тренер рассказывает о том, что может стать причинами конфликта.
Невозможность получить то, что хочется или необходимо; различные точки зрения на один и тот же вопрос; наличие третьей стороны. В некоторых источниках последняя причина обосновывается как самая важная и формулируется как закон третьей стороны.
Закон третьей стороны очень важен, поэтому пусть ученики приведут примеры из своей жизни, из литературных источников и кинофильмов, где причиной конфликта является третья сторона.
Конфликт не всегда означает спор или борьбу. Иногда он возникает, когда надо принять решение или что-то необходимо изменить. Конфликты бывают разрушающие и конструктивные. При правильном обращении он может быть полезен — приводит к изменениям. При неправильном — приводит к обиде, непониманию и даже к насилию.
Предложите учащимся поразмышлять о насилии в бизнесе, посредничестве и переговорах вместо борьбы.
Конфликты бывают разных масштабов: от подростковых небольших разногласий до ядерной войны. Они происходят в разных формах: непонимание, несогласие, споры, борьба, войны.
Подчеркните, что конфликт-менеджер в школе работает только с небольшими конфликтами между учениками-ровесниками либо более младшими и не участвует в конфликтах между учителем и учащимися, между родителями и детьми.
Попросите учащихся вспомнить небольшие конфликты, улаженные посредством переговоров в последние 24 часа. Подскажите, в какие конфликты опасно вмешиваться.
Напомните, что конфликт-менеджер руководствуется здравым смыслом, когда решает вмешаться в конфликт, и отвечает за то, чтобы избежать причинения физического вреда.

Упражнение

Тренер записывает на доске три заголовка: «Я», «Моя семья», «Россия». Под каждым он просит детей написать важные для них идеи и обсудить мысль о том, что у всех людей и групп есть проблемы, требующие разрешения.
Затем учащиеся заполняют листок «Лица»: рисуют, как выглядит лицо в разных ситуациях, и обсуждают, как лицо выражает то, что мы чувствуем.
Далее тренер просит продемонстрировать различные степени конфликтов — от крупнейших до мельчайших (например, среди животных), идентифицировать чувства и действия в различных конфликтах и ситуациях при помощи листа «Чувства» и обсудить, почему чувства людей обостряются в конфликте.
В конце упражнения делается вывод, что разрешение конфликта — это способ, которым мы прекращаем или уменьшаем его.

Упражнение «Опиши картинку»

Тренер просит желающего словесно описать одну из картинок. Остальные по этому описанию пытаются ее нарисовать. Должно быть две попытки:

— в первый раз группе не разрешается задавать вопросы;
— во второй раз, с новой картинкой, учащиеся могут поднимать руку и задавать вопросы говорящему для прояснения непонятного.

Затем учащиеся сравнивают совпадение обеих картонок с оригиналом и обсуждают, что:

— трудно объяснить детали кому-нибудь так, чтобы он все в точности понял;
— активное слушание, при котором задаются вопросы, проясняет непонятное, что помогает создать в уме такую же картинку, что и у говорящего.

Фазы устной коммуникации

Тренер объясняет учащимся, что обычно в посредничестве выделяется три фазы: предкоммуникативная, коммуникативная, послекоммуникативная.
На предкоммуникативной — конфликтующие стороны взаимодействуют между собой, то есть посредника еще нет.
На коммуникативной – посредник вступает в общение с конфликтующими без слов — это предречевой этап; конфликтующие воспринимают его поведение, внешний вид (майку, удостоверение), физический облик (рост). Затем следует речевой этап, на котором посредник и спорщики вступают в речевое взаимодействие.
Послекоммуникативная фаза протекает после расставания посредника и конфликтующих. Эта ситуация остается в памяти конфликтующих, они могут к ней возвращаться и переоценивать ее.
По трем фазам можно рассматривать не только процесс посредничества, но и сам процесс конфликта. Так, на предкоммуникативной фазе конфликта третья сторона сообщает что-то плохое каждой или одной из конфликтующих сторон.
На фазе коммуникации происходит столкновение конфликтующих сторон.
На послекоммуникативной фазе конфликта может начаться коммуникативная фаза посредничества.
Фазы устной коммуникации лучше воспринимаются, если оформлены в виде схемы. Послекоммуникативная фаза конфликта может не иметь конца. Задача посредника – суметь довести дело до конца.
Объяснение учащимся фаз коммуникации желательный, но не необходимый этап в обучении.

Модель взаимодействия посредника и конфликтующих на коммуникативной фазе

Тренер сообщает ученикам, что 50% нашей коммуникации происходит посредством языка тела — выражения лица, жестов и поз. Далее следует обсуждение положительных сторон языка тела, которые помогают в общении и посредничестве.

Задание

Дети составляют список различных типов невербальной коммуникации и пишут, какую эмоцию они выражают (страх, злость, удивление и т.д.).

Игра «Крокодил»

Учащиеся делятся на группы по пять-шесть человек. Каждая группа придумывает какое-то понятие, которое невербально демонстрирует. Другая группа пытается его отгадать.
Данное упражнение хорошо развивает понимание невербальных средств коммуникации и определение по ним внутреннего мира собеседника.

Этапы переработки устного текста

Прием информации – это когда спорящие вас слышат. Чтобы вас поняли, нужно, во-первых, говорить короткими предложениями, так как объем кратковременной памяти около семи слов, во-вторых, выделять основную мысль каждого блока информации.
В процессе общения, кроме понимания, есть процесс принятия. Чтобы с вами согласились, то есть приняли информацию, нужно быть дружественным, компетентным (высказывать конструктивные мысли) и убедительным (настойчивым, но не давящим).
Далее тренер отмечает мнение Юнга и Адлера. Юнг считал, что в каждом человеке сидят его предки, а значит, общаясь с человеком, мы общаемся еще и с его предками. Поэтому поведение человека является таким непрогнозируемым, не всегда зависящим от его желаний. По Адлеру: причиной конфликта может быть месть, власть, избегание неудачи, привлечение внимания.
После этой информации попросите учащихся привести примеры конфликта, возникшего по одной из названных причин.
Этого этапа занятий может не быть, если у тренера нет соответствующего учебного материала.

Понимание устного текста

Игра «Испорченный телефон»

Пять-шесть человек выходят из аудитории. Одному из учащихся вы показываете картинку, хорошо, чтобы там был представлен конфликт. Ученик ее рассматривает и пытается запомнить. Затем картинка показывается всем остальным.
В аудиторию заходит один из участников. Ученик описывает ему картинку. Затем вошедший описывает ее второму вошедшему и т.д. В конце игры картинка показывается тем, кто ее не видел, и определяется потеря информации на каждом этапе. После чего делается вывод: наша память не может точно запоминать слова. В результате этого наблюдаются потеря информации и, как следствие, непонимание.

Принятие

Кроме понимания, в процессе общения наблюдается процесс принятия. Если понимание – это насколько говорящие одинаково представляют себе предмет обсуждения, то принятие – это насколько они соглашаются с высказываниями друг друга.
В разрешении споров необходимо добиваться согласия, то есть нахождения общего решения.

Профессионализм конфликт-менеджера

Профессионализм означает:

— быть серьезным и твердым, но вместе с тем «теплым» и «позитивным»;
— высказывать доверие и заботу;
— быть ответственным, то есть

быть нейтральным,
демонстрировать уважение,
не вовлекать и не вовлекаться в конфликт,
не руководствоваться эмоциями,
не давать советов, не навязывать свои идеи для поиска решения,
не действовать свысока,
принять вашу ответственность серьезно.

Профессионализм не означает:

— быть грубым,
— начальственным,
— недружелюбным.

Процесс посредничества

В начале занятий учащиеся получают лист бумаги, на котором представлены этапы посредничества.

1. Приблизьтесь к спорящим.
2. Успокойте их, если необходимо.
3. Познакомьтесь.
4. Объясните свою компетентность.
5. Получите согласие.
6. Объясните, как будет проходить процесс сотрудничества.
7. Процесс посредничества. При работе:

— слушайте;
— повторяйте услышанное,
— проясняйте спорные моменты,
— получайте больше информации,
— предлагайте множество решений,
— достигайте соглашения.

8. Закончите на позитивной ноте.

После того как учащиеся познакомились с этапами посредничества, тренер проводит разъяснения по каждому из них. Начинать лучше с примера.

Катя и Света на школьной площадке. Они находят на земле яркую ручку. Обе тянутся к ней. Света выхватывает ручку из руки Кати. Она настаивает, что увидела ручку первая и, значит, имеет на нее право. Света прячет ручку за спину и кричит, что ручка ее. Другая ученица, носящая футболку «конфликт-менеджер», подходит к ссорящимся и говорит: «Привет, я Мария и я конфликт-менеджер. Думаю, что могу помочь вам решить спор». После нескольких минут спокойного объяснения Катя и Света соглашаются обсудить проблему. После того как девочки высказали свою позицию (их не перебивали), они вместе с конфликт-менеджером рассматривают все возможные способы решения проблемы. В результате приходят к выводу, что их дружба выше ручки. Руководимые конфликт-менеджером, они решают отдать ручку учителю. Катя, Света и конфликт-менеджер пожимают друг другу руки и вместе идут в здание.

Дети вместе с тренером подробно рассматривают каждый этап.

1. Приблизьтесь к спорящим.

Приближение должно быть спокойным, несуетливым, но уверенным. Подойти нужно как можно ближе, но так, чтобы это не создавало неудобства конфликтующим.
Тренер приводит несколько стратегий приближения:

• быстрое приближение — посредник заметил конфликт, оценив обстановку, принимает решение, что момент удачный для вмешательства;

• выжидание — посредник видит, что для вмешательства момент неудачный: слишком высок накал страстей, необходимо дать возможность «выпустить пар»;

• сообщение администрации — конфликт достиг такой степени, что вмешательство посредника нерационально; если конфликт грозит безопасности конфликтующих, то посредник должен выполнить свой гражданский долг и сообщить о нем администрации.

2. Успокойте их, если необходимо.

Тренер рассказывает о различных приемах успокоения.

— Попросить конфликтующих сделать три глубоких вдоха.
— Тактильные прикосновения: положить руки на плечи, обнять спорящих, похлопать по плечу, погладить по голове – это должно быть уместным и не вызывать раздражения.
— Уверенный, спокойный взгляд (для отработки такого взгляда учащиеся могут использовать упражнение с зеркалом: сесть перед зеркалом и смотреть не моргая столько, сколько можно, в собственную переносицу).
— Попросить посмотреть визитную карточку. Пока конфликтующие ее читают, они переключаются на другой вид деятельности и это может их несколько успокоить.
— Предупреждение. Посредник предупреждает спорящих, что может появиться директор или учитель, и тогда у них возникнут проблемы. Однако это не должно выглядеть угрозой.
— Удержать конфликтующих от перехода на личности и от других оскорблений.

3. Познакомьтесь.

Вы представляетесь и спрашиваете имена конфликтующих, если с ними еще не знакомы.

4. Объясните свою компетентность.

Объясните, что вы прошли подготовку как конфликт-менеджер и можете помочь в решении проблем. Сообщите, что конфиденциальность будет строго соблюдена.
Конфиденциальность просто означает: «держи все при себе». Не рассказывайте другим учащимся о подробностях конфликта, в котором вы были посредником. Посредник может говорить только о конфликтах вообще.

5. Получите согласие.

Если посредник получил согласие двух сторон, то он может вмешаться; если одна из них не согласна, то он напоминает об учителе или директоре, но это не должно звучать как угроза.
Далее следует практическая отработка умений. Двое учащихся играют роли конфликтующих, кто-то — роль конфликт-менеджера, который должен подойти к ним и продемонстрировать умение присоединяться: эффектно приближаться, представляться, успокаивать. Эти умения можно отрабатывать поэлементно.
После разыгрывания ситуации необходимо наладить обратную связь. Занятия проходят более эффективно, если используется видеотехника. Обратная связь вначале поступает от конфликтующих. Они сообщают о своих чувствах, которые у них возникали от того или иного действия конфликт-менеджера. Желательно, чтобы малейшие детали в действиях конфликт-менеджера подвергались анализу. Чувства конфликтующих могут быть различны. Одна из причин — конфликт-менеджер занял сторону одного из них. На этом этапе конфликтующие не говорят, что нужно делать, а анализируют то, что произошло.
Затем свои чувства высказывают наблюдатели. После этого идет просмотр видеозаписи, если это не было сделано ранее.
Важный момент в течение первых занятий – оценка действий конфликт-менеджера не дается. Присутствующие рассказывают сначала о том, что, по их мнению, можно было бы сделать по-другому.
Разыгрывание ситуаций должно проходить динамично, весело, но не легкомысленно. Нельзя долго сидеть на одной ситуации, так как остальным тоже хочется опробовать свои умения.
Обязательным условием является проигрывание всеми учениками роли конфликт-менеджера.

Внимание!

Отработка этих этапов сложна. Один из самых трудных моментов посредничества — вступить в контакт с конфликтующими. Поэтому полезно предварительно показать видеозапись различных вариантов успешного установления контакта. К нему можно будет вернуться потом, когда учащиеся окрепнут.

6. Объясните, как будет проходить процесс сотрудничества.

Посредник сообщает правила сотрудничества:

• Не перебивать.

• Обсуждать ситуацию, а не личность. (Не переходить на личности. Не обзываться.)

• Говорить правду. (Быть честным.)

• Действительно стремиться решить проблему. (Стремиться к согласию.)

Здесь даются разные словесные варианты одних и тех же положений. В зависимости от возрастных особенностей учащихся вы, тренер, подбираете наиболее подходящий.
Далее посредник поясняет, что каждый из конфликтующих может беспрепятственно высказать свою позицию, только после этого начнутся поиски решения, устраивающего обе стороны.
Если конфликтующие стороны приняли правила, то можно начинать посредничество.
Правила желательно отпечатать. Тогда посредник выдает их на руки каждому спорщику.

7. Процесс посредничества.

Тренер напоминает, что процесс посредничества осуществляется так:
Дайте высказаться обеим сторонам, укажите, кому говорить первому (обычно это более сердитый). Если возник спор о том, кто будет первым говорить, бросьте жребий. Помогите сосредоточиться на проблеме, а не на личностях.

Помните: мы не ищем, кто прав, это может быть бесконечно. Мы ищем эффективное решение.
Обсуждайте возможные последствия хороших и плохих решений. Подведите спорщиков к придумыванию хороших решений.
Используйте навыки внимательного слушания – перефразирования и прояснения того, что сказано. Получите достаточно информации для четкого определения проблемы и чувств и потребностей каждого.
Всегда просите больше информации, чтобы быть уверенным, что вы правильно понимаете, что происходит.
Затем начните мозговой штурм в поисках решения. Помогите конфликтующим сторонам выдвинуть различные идеи и варианты возможных решений. Сообщите, что при выдвижении идей критика отсутствует. Идеи фиксируются для дальнейшего анализа. Иногда полезно выделять те моменты, в которых есть согласие сторон.
Предлагайте, но не навязывайте. Помните, вы можете подавать идеи, но вы не можете говорить, что делать.
Если вы достигли согласия по поводу решения проблемы, то переходите к заключительной фазе.

8. Закончите на позитивной ноте.

Поблагодарите обе стороны за разрешение вмешаться и за их работу. Поздравьте их с победой (пожмите руку, обнимите, улыбнитесь).
Если вы не достигли согласия, поблагодарите обе стороны за приложенные усилия, закончите также на позитивной ноте.
Этапы посредничества отрабатываются в ролевых играх. При разыгрывании ситуаций не нужно стремиться к их разрешению, так как идет отработка техники посредничества, а не решения конфликтов.
Желательно, чтобы в обратной связи преобладали позитивные оценки. В первое время вообще не останавливайтесь на неудачах. Нужно вселить уверенность в своих силах, в возможность разрешать противоречия.
Разрешение конфликтов одна из труднейших задач.

11. Нарушение основных правил.

На этом занятии отрабатываются техники, которые позволяют решать ситуации, в которых нарушаются основные правила. В этом случае менеджер должен:

— напомнить ученикам, что они согласились по-настоящему работать для решения проблемы;
— определить, какое правило нарушается;
— напомнить учащимся, что они согласились соблюдать правила;
— спросить, хотят ли они продолжить процесс решения проблемы без вмешательства взрослых;
— спросить, хотят ли они продолжить посреднический процесс;
— если учащиеся отказываются следовать правилам или продолжают их нарушать, следует вернуться к шагу 6;
— иметь в виду, что некоторое вмешательство (после того как какое-то время давали высказаться не перебивая) является естественным и не повредит посредничеству.

Если конфликт серьезный и требует разрешения, то обратитесь за помощью к взрослым.

Виды утверждений

Тренер напоминает ученикам, что коммуникация в разрешении конфликтов – это говорение и слушание. «Говорение» бывает вербальное и невербальное.

Одна из главных техник в разрешении конфликтов – «Я»-утверждение. Это наименее угрожающая форма коммуникации, ведь когда мы даем оценку каким-то событиям, фактам, то рискуем вызвать возражение противоположной стороны, если она с этим не согласна. При «Я»-утверждении человек не дает оценки, а сообщает о своих чувствах. Такая форма высказывания позволяет выразить свое отношение к проблеме, снижает вероятность возражения противоположной стороны.

Задание

Разыграйте несколько ситуаций. Пусть учащиеся по кругу произнесут «Я»-утверждение. Оно может относиться к любым событиям, придуманными ими.

Упражнение

Произнесите фразы, приведенные ниже, используя «Я»-утверждение.

1. Вы одолжили учебник своему другу, и он его потерял. «Когда происходит такое, то я чувствую...»
2. Ваша лучшая подруга показала вашему другу записку, которую вы написали о нем.
3. Подруга одолжила у вас одежду и не вернула.
4. Сосед по парте во время теста заглядывает к вам в листок и навлекает на вас неприятности.
5. Ваша мать заставляет вас мыть посуду, когда вы опаздываете в кино.

«Я»-утверждение применяется для выражения своего отношения к событиям. Однако конфликт-менеджеру при разрешении конфликта нужно пользоваться им крайне осторожно.
«Ты»-утверждение заставляет слушателя чувствовать себя виноватым или осуждаемым. Оно заставляет человека больше защищаться, чем стараться решить проблему. Например: «Ты всегда одалживаешь у меня деньги и никогда не отдаешь. Ты...» В «Ты»-утверждении есть оценка действия, неприятного для говорящего.
«Глобальное» утверждение обвиняет и оскорбляет личность в целом, а не конкретный поступок.

Конфликт-менеджеру необходимо избегать «Ты»-утверждений и «глобальных» утверждений. Для оценки каких-то событий желательно использовать «Я»-утверждение.

«Мы»-утверждение используется для объединения усилий конфликтующих и конфликт-менеджера по разрешению конфликта. Оно не только не противопоставляет конфликт-менеджера спорщикам, но и объединяет его со спорящими, не вызывает агрессивной реакции. Нередко «Я»-утверждение вызывает отрицательную реакцию: «Ребята, я сейчас разрешу ваш конфликт». Реакция на это может последовать следующая: «Появился здесь умник, который нас рассудит. Мы здесь уже сколько бьемся, а он сейчас все разрешит». Может последовать агрессия в адрес конфликт-менеджера. Желательно на занятиях отработать в ролевых играх «Мы»-утверждение.

Основа точки зрения

Задание

Прочитайте или расскажите историю «Мудрецы и слон» (Приложение 5).
Тренер подводит учащихся к выводу, что у каждого человека своя точка зрения на тот или иной предмет, так как все одну и ту же вещь видят и слышат по-разному.

Игра «Большие дебаты» (Приложение 7)

Упражнение «Комната»

Ученики встают в разные концы комнаты и описывают ее так, как видят. Затем они встают в одно место и опять описывают комнату. После этого они сравнивают свои описания и приходят к выводу, что каждый высказал собственную точку зрения, которая отлична от других.

Упражнение «Позиции»

Упражнение в забавной форме демонстрирует, насколько различны взгляды людей по любому вопросу.
Тренер выбирает группу добровольцев, которые встают перед классом в шеренгу, затем дает тему для дискуссии, например насилие на телевидении. Каждому оратору назначается определенная позиция: один полностью одобряет насилие на TV и думает, что его могло бы быть еще больше; другой полностью отрицает; третий еще не может составить своего мнения; четвертый хочет изменить тему разговора, все время отвлекаясь на что-то другое; пятый очень эмоционален, хочет обсудить все чувства, связанные с предметом разговора; шестой слишком «научен», хочет получить факты и статистические данные о предмете; седьмой слишком робок, не хочет говорить громко и быть замеченным. Возможны и другие позиции, в зависимости от числа участников. Желательно, чтобы описание ролей было вручено каждому участнику в письменной форме.
Когда все участники получили роли и хорошо поняли задание, тренер начинает игру. Его задача состоит в том, чтобы «дирижировать» группой. Когда он показывает на какого-то ученика, тот должен начать говорить. Сначала дирижер проходит вдоль всей шеренги, давая возможность каждому коротко изложить свою позицию. После этого он по своему желанию указывает на любого игрока, который должен продолжать беседу с того места, где закончил предыдущий.
Цель группы — поддерживать беседу, даже когда ораторы меняют точки зрения. Лидер может переключать беседу с одного участника на другого с целью создать комический эффект или заставить говорящего «подхватить» предложение.
Учащиеся в конце игры делают выводы о том, что они увидели.

Активное слушание

Игра «Испорченный телефон»

После игры тренер сообщает ученикам, что только 50% того, что сказано, бывает понято или даже просто услышано другими людьми. Следовательно, в посредничестве и в общении вообще активное слушание является решающим.

Упражнение

Учащиеся рассаживаются парами. Один рассказывает какую-то историю. Другой ее слушает и пытается повторить наиболее важные моменты. Затем дети меняются ролями.

Перефразирование (вербализация)

Это интересная работа для детей и взрослых. Выберите тему, подходящую для группы. Первый человек говорит на данную тему, второй перефразирует.

Перефразирование — не обязательно повторение того, что говорит другой; это скорее способность выразить основные моменты сказанного. После того как первый одобрит пересказ второго, второй говорит на заданную тему, а первый пересказывает. Это можно также делать в маленьких группах с наблюдателем.

Игра «Слухи» (один из вариантов)

Пять-шесть человек выходят из комнаты. Один встает перед классом, ему зачитывают простую и четкую последовательность событий и инструкцию, согласно которой он должен тщательно сконцентрироваться, чтобы пересказать услышанное. После этого в класс входит один из тех, кто вышел. Первый рассказывает историю второму, затем входит третий, которому рассказывает уже второй. Последний должен пересказать историю (или записать, как полицейский протокол или газетный репортаж) первому. Затем следует обсуждение того, как видоизменяется история по мере прохождения через множество рассказчиков.
Далее тренер просит учащихся:

— изобразить или рассказать последовательность событий, записать случившееся так, как если бы они видели все своими глазами или были газетными репортерами; обсудить мысль о том, что все видят события по-разному; разыграть или пересказать известный детский рассказ, учебный рассказ или сказку;
— обсудить или изобразить решения конфликта, отличные от того, что в рассказе;
— обсудить, какие из этих решений относятся к типу «победа — победа», «победа — поражение» и «поражение — поражение».

Игра

Дети делятся на пары: один играет роль активного слушателя (может быть, родителя, посредника, полицейского, репортера или адвоката), другой — говорящего (ребенка, учащегося, жертвы преступления, общественного деятеля или свидетеля). Слушатель должен интервьюировать говорящего относительно придуманной цепочки событий, используя навыки активного слушателя.

Техники «прояснения»

— Получайте больше информации, и вы не будете делать ошибочных предположений.
— Задавайте вопросы.
— Стремитесь понять то, о чем говорят.
— Избегайте того, что отвлекает (шум, музыка, разглядывание людей).
— Поддерживайте контакт глазами.
— Слегка наклонитесь к человеку.
— Поощряйте говорящего киванием или улыбкой.
— Повторяйте сказанное своими словами.
— Уточняйте смысл посредством вопросов (получайте побольше информации о событиях и чувствах).
— Выделяйте главное.
— Коротко повторите услышанное, чтобы говорящий убедился, что вы его поняли.
— Помните, что нельзя:

перебивать и давать советы,
говорить о своих собственных чувствах и опыте.

Проиграйте с учащимися в ролевых играх различные ситуации. При проигрывании учащиеся должны работать над одним из умений. После того как все потренировались над этим умением, можно переходить к следующему. Не следует делать несколько дел сразу. Учащимся трудно держать в голове разные техники.

Ошибки, препятствующие активному слушанию

Репетиция: подготовка того, что вы скажете, когда говорящий закончит.
Сны наяву: мысль где-то блуждает.
Оценка: наклеивание ярлыков на говорящего («немой», глупый, резкий и т.д.).
Фильтрация: собирается только некоторая информация, а остальное игнорируется.
Гадание: опережать говорящего, потому что вы думаете, что знаете, что он собирается сказать.
Чтение мыслей: попытки выразить то, что другой хочет сказать, вместо того чтобы задавать вопросы для уточнения. Не гадайте, а выясняйте.
После того как тренер перечислит основные ошибки, он проводит серию ролевых игр, в процессе которых наблюдатели должны определить типы ошибок, допускаемых посредником.

Закрепление опыта

Упражнение «Позиции» (самый продвинутый вариант)

В этом упражнении ученики имеют возможность посредничать в вымышленной ситуации. Упражнение лучше выполнять, когда ученики уже владеют техниками и процессом посредничества и хорошо освоились с ролевыми играми.
Дети делятся на группы по 5 человек. В каждой группе выбирается посредник, остальные участники выбирают один из четырех цветов, представляющих их стиль принятия решений: голубой, красный, зеленый или фиолетовый. Задача посредника — попытаться достигнуть консенсуса по выбранной теме. Тема должна быть достаточно интересной, чтобы вызвать энтузиазм, и достаточно широкой, чтобы допускать различные мнения.
Вот несколько возможных тем.

«Не следует ли потребовать от телеканалов прекратить показ сцен насилия?»
«Не следует ли России избавиться от всех своих ядерных боеголовок?»
«Что следует сделать России, чтобы обеспечить сохранение диких животных?»
«Что делать с загрязнением окружающей среды?»
«Что делать с преступностью?»
«Что делать с нищими?»

Ученики могут выбрать любую точку зрения и должны стремиться убедить группу принять ее. Однако они должны общаться в определенном стиле, в зависимости от избранного цвета. Голубой: высокий контроль, анализ шаг за шагом, много может сказать по любому поводу. Красный: сердитый, эмоциональный, открыто выражающий чувства. Зеленый: позитивный мыслитель, солнечный свет и счастье, всегда положительно настроен. Фиолетовый: негативный, критический, мрачный, ему ничего не нравится. После исчерпывающего объяснения смысла цвета и задания группы обсуждают проблему. Задача посредника — помочь группе достичь консенсуса, несмотря на коммуникативные трудности.
Тренер дает ученикам возможность поработать до тех пор, пока это эффективно, затем он останавливает их и просит обсудить, что делали участники и что чувствовал посредник. Далее он соотносит это упражнение с реальными ситуациями, разбирает, как действуют конфликт-менеджеры, когда имеют дело с учениками, с установками, соответствующими разному цвету, отмечает, что люди реагируют на конфликт по-разному: одни — позитивно, другие – негативно, одни рациональны, другие эмоциональны. Конфликт-менеджер должен признать, что в том, как люди спорят, нет ничего правильного или ошибочного. Просто с одними людьми труднее работать, чем с другими.
Вот несколько фраз и идей, которые могут помочь ученикам соответствовать их цвету. Их можно написать на доске или листе бумаги и обсудить.

Голубой — мыслитель:

— интересуется, что думают другие;
— логичный, «научный»;
— приближается к проблеме шаг за шагом;
— задает вопросы, определяет проблемы;
— обобщает, делает выводы;
— хочет знать, кто виноват;
— не заботится о чувствах.

Красный — злой, яростный, эмоциональный:

— на все имеет свое мнение;
— полагается на собственное мнение, чувства, интуицию;
— не приводит аргументов;
— говорит: «Я чувствую, что...».

Зеленый — положительный, счастливый, жизнерадостный:

— видит хорошее во всем и во всех;
— подает предложения, идеи;
— не боится смелых идей.

Фиолетовый — логичный, негативный:

— хочет знать, почему это не годится;
— критикует, видит недостатки в людях и идеях;
— не думает много о процессе и людях в нем.

Поскольку ролевая игра и обсуждение споров будут основным методом обучения навыкам, следующие действия могут прибавить интереса и разнообразия.

1. Инсценировка споров в различных школьных помещениях (классы, столовая, спортзал, двор и т.п.).

2. Инсценировка в лицах «споров» животных. Учащиеся живо воображают жизнь животных. Побудите их использовать эту способность для разрешения споров, касающихся животных (например, бобер и змея, спорящие насчет строительства пруда). Посредником могут быть мудрая сова, лев или другие нейтральные животные. Учащиеся должны получить удовольствие, изображая голоса и действия этих животных. Они под руководством посредника должны достичь нужных компромиссов и соглашений.

3. Инсценировка посредничества между персонажами сказки или другого знакомого произведения. Определите конфликт в произведении и установите посредничество для разрешения конфликта. Пусть учащиеся проигнорируют фантастическое разрешение сюжетных конфликтов и попытаются изобрести новые варианты. Как и в случае с ролевыми играми животных, предложите учащимся исчерпывающе изобразить отношения и физические характеристики персонажей (например, посредничество между Машенькой и Медведем по поводу ущерба для домашнего имущества, разбитой посуды, вторжения в дом и расхода продуктов).

4. Чтение короткого рассказа с ярко выраженным стержневым конфликтом между двумя автогонщиками. Обсудите в группе возможные варианты разрешения этого конфликта с результатом «победа — победа». Попросите детей инсценировать посредничество между главными персонажами.

5. Инсценировка в лицах посредничества, в котором учащиеся должны изобразить определенные типы людей (например, застенчивого, вредного, гневливого, нерешительного).
Обсудите, как менеджеры конфликта должны реагировать на такой конкретный тип учащихся.

6. Рассмотрение посредничества в ситуациях, взятых из школьного курса. Если в конфликте участвуют известные исторические или общественные фигуры, используйте посредническую ролевую игру для улучшения группового понимания ситуации. (Например, Петр Великий и Екатерина II — посредники для устранения разногласий в России.)

7. Демонстрация приемов разрушительного и непрофессионального посредничества (конфликт-менеджеры, указывающие людям, что надо делать, их покровительство друзьям, высокомерие). Обсудите, почему эти приемы приносят вред, и попросите их изменить.

8. Практика написания улаживающего договора. По окончании посреднической ролевой игры попросите класс записать, как можно эффективнее достигнуть соглашения. Зачитайте некоторые примеры и обсудите, что должно включать в себя письменное соглашение.
Эта часть курса призвана демонстрировать учащимся разницу между позитивным и негативным разрешением конфликта.

Посредничество в длительных конфликтах

С помощью вопросов выясняется, участвует ли в конфликте третья сторона.

1. Говорили ли вам, что к вам кто-то плохо относится?
Что было сказано?
Кто это сказал?

2. Говорили ли вам, что кто-то плохой человек?
Что было сказано?
Кто это сказал?

Ребята учатся в ролевых играх определять третью сторону.
На этом занятии можно отрабатывать приемы аргументации, выхода из беседы и т.п. Здесь большое поле деятельности. Содержание занятия зависит от мастерства руководителя группы.

Заключение

Программа конфликт-менеджер может применяться в той последовательности, которая описана в данной работе. В процессе внедрения можно некоторые темы пропускать. Это зависит от особенностей групп. Если были набраны учащиеся старших классов и они заинтересованы в отработке всего материала, то можно идти по полной программе. Если в ходе занятий выясняется, что ученикам некоторые темы не совсем интересны, то их можно опустить.
Программа подготовки конфликт-менеджеров – одна из сложных в реализации. Руководитель (психолог, тренер) должен сначала хорошо ее изучить, выбрать для себя те упражнения, которые он будет использовать, и только после этого перейти к внедрению программы.
Внедрение программы конфликт-менеджмента в школе готовит учащихся к жизни в обществе, в котором роль посредника в конфликтах представляется средством снижения напряженности, способом нормализации человеческих отношений. Программа подготовки конфликт-менеджеров является составляющей психологического обеспечения педагогического процесса в школе.

Приложение 1

Правила управления конфликтом

1. Не прерывайте.
2. Говорите правду.
3. Не переходите на личности.
4. По-настоящему работайте над решением проблемы.

Приложение 2

Шаги посреднического процесса

1. Приблизьтесь к спорящим.
2. Успокойте их, если необходимо.
3. Представьтесь и спросите их имена, если вы еще не знакомы.
4. Объясните свою компетентность.
5. Получите согласие.
6. Объясните процесс сотрудничества.
7. Начните процесс посредничества:

а) не делайте предположений;
б) слушайте;
в) повторяйте услышанное;
г) проверяйте;
д) получайте больше информации;
е) предлагайте множество решений;
ж) достигните соглашения.

8. Закончите на позитивной ноте.

Приложение 3

Три результата конфликта

1. Победа – поражение — одна сторона удовлетворена, но другая не удовлетворена.
2. Поражение – поражение — обе стороны не удовлетворены результатом.
3. Победа – победа — обе стороны приходят к согласию.

Приложение 4

Красная Шапочка

Привет, я Красная Шапочка. Я живу с мамой на краю большого леса. Раньше мы жили на берегу озера, но нам пришлось уехать оттуда, потому что наш коттедж превратили в развалины. Но не об этом я хочу рассказать. Вчера мама попросила меня отнести корзинку с пирожками бабушке, которая живет на другом конце леса. В это время я смотрела по телевизору мое любимое шоу, поэтому сказала, что сделаю это позже. Представляете, что мне сказала мама? Когда она хочет, чтобы что-то было сделано, то это надо сделать немедленно, ей не важно, что другие в это время чем-то заняты.
Итак, я взяла пирожки и оправилась в путь. По дороге я налетела на этого типа, по имени Большой Плохой Волк. Собственно, налетела на него не я, а он выпрыгнул на меня. Ну и урод же он, я вам скажу! А думает, что клевый. Я и так уже была в плохом настроении, поэтому не собиралась терпеть приставания этого парня. Я попросила его уйти с дороги и оставить меня в покое, сказав, что если он этого не сделает, то я так пну... Думаю, по мне было видно, что я это сделаю, потому что он ушел.
Придя к бабушке, я застала ее в кровати. Подумав, что она выглядит больной или что-то вроде того, я сказала: «О, бабушка, на твое волосатое лицо страшно смотреть! Твои глаза слезятся, весь нос у тебя мокрый. Ты ужасно выглядишь!» Она ответила, что ей станет лучше, когда она получит свой десерт. Тут я внезапно поняла, что под десертом она имеет в виду меня. Было что-то в том, как она это сказала. Я оказалась права, когда из кровати прямо на меня выпрыгнул Большой Плохой Волк. Он опередил меня, потому что шел короткой дорогой. Я не знаю, почему я не пошла этой дорогой? Это действительно быстрее. Вы просто идете мимо озера вверх на холм... впрочем, вам это неинтересно. Хотя у меня и не было времени на размышления, я все-таки была обеспокоена вопросом, что же случилось с бабушкой. В конце концов, хоть я и пропустила из-за нее свою любимую передачу, я все-таки очень ее люблю.
Вдруг появилась бабушка. Выглядела она очень забавно. Наверное, она давила виноград для рождественского вина и упала в него, потому что была фиолетовая с головы до ног. Большой Плохой Волк, увидев ее, вероятно, подумал, что это фиолетовое чудище из Голубой Лагуны, потому что завыл и убежал. Я подбежала к бабушке и крепко ее обняла.

Оклеветанный волк

Лес — мой дом. Я живу в нем и забочусь о нем. Я стараюсь поддерживать здесь чистоту и порядок.
В один солнечный день я расчищал помойку, оставленную туристами, и услышал шаги. Спрятавшись за дерево, я увидел маленькую девочку, которая шла по тропинке с корзиной в руке. Она мне показалась подозрительной, потому что была странно одета — вся в красном, а голова закрыта так, как будто она не хотела быть узнанной. Естественно, я остановил ее для проверки и спросил, кто она, куда идет и все такое. Услышав, что она идет к бабушке и несет ей корзинку с едой, я немного успокоился, хотя ее странный наряд не давал мне покоя. И я решил научить ее, как это опасно – ходить по лесу без предупреждения и в странной одежде.
Я отпустил ее идти своей дорогой, а сам побежал вперед к бабушкиному дому.
Когда я увидел добрую старую женщину, то все ей объяснил. Она согласилась, что внучке надо преподать хороший урок, поэтому спряталась под кроватью.
Когда девочка появилась, я лежал в кровати, одетый как бабушка. Девочка вошла, вся такая розовощекая, и сказала какую-то гадость о моих больших ушах. Сначала я обиделся, но обернул это так, что, мол, мои уши мне помогают лучше слышать. Я имел в виду, что люблю ее и внимательно отношусь к тому, что она говорит. Но она опять меня оскорбила, сказав что-то нелицеприятное о моих выпученных глазах. Теперь вы понимаете, что я почувствовал к этой девочке, такой хорошенькой снаружи и гадкой внутри. Но все же решил подставить вторую щеку и сказал, что мои глаза помогают мне лучше ее видеть.
Следующее оскорбление меня действительно достало. У меня всегда были проблемы с моими большими зубами, и эта маленькая девочка сделала оскорбительное заявление именно о них. Я знаю, что я должен был себя контролировать, но не вытерпел, выпрыгнул из кровати и сказал, что мои зубы помогут мне ее съесть.
Теперь поймите: ни один волк не может съесть маленькую девочку — это все знают, но эта сумасшедшая начала бегать по дому и вопить, я гонялся за ней, чтобы ее успокоить. Внезапно дверь распахнулась и появился большой дровосек с топором. Взглянув на него, я сразу понял, что у меня неприятности. Сзади меня было открыто окно, и я в него выскочил.
Я бы хотел сказать, что на этом все кончилось, но как бы не так! Бабушка тоже не приняла мою сторону, и очень скоро до всех дошли сведения, какой я гадкий. Все стали избегать меня. Я не знаю, как насчет той девочки в смешной красной одежде, но я с тех пор не был счастлив.

Попросите учащихся занять позицию одного из участников конфликта и с этой позиции проанализировать события.

Кто виноват в конфликте?
Кто явился инициатором конфликта?
На каком этапе его можно было избежать?

Можно поставить и другие вопросы.

Приложение 5

Мудрецы и слон

Конфликты стары как мир. Люди всегда старались понять мир и друг друга. Иногда это трудно, потому что не все видят проблемы одинаково. Прочитайте эту странную индийскую сказку и попытайтесь определить причину ошибки мудрецов.

Давным-давно в маленьком городе жили-были шесть слепых мудрецов.
Однажды в город привели слона. Мудрецы захотели увидеть его. Но как? «Я знаю, — сказал один мудрец, — мы ощупаем его». – «Хорошая идея, — сказали другие, — тогда мы будем знать, какой он — слон». Итак, шесть человек пошли смотреть слона. Первый ощупал большое плоское ухо. Оно медленно двигалось вперед-назад. «Слон похож на веер!» — закричал первый мудрец. Второй мудрец потрогал ноги слона. «Он похож на дерево!» — воскликнул он. «Вы оба неправы, — сказал третий, — он похож на веревку». Этот человек нащупал слоновий хвост. «Слон похож на копье», — воскликнул четвертый. «Нет, нет, — закричал пятый, — слон как высокая стена!» Он говорил так, ощупывая бок слона. Шестой мудрец дергал слоновий хобот. «Вы все неправы, — сказал он, — слон похож на змею». – «Нет, на веревку!» – «Змея!» – «Стена!» – «Вы ошибаетесь!» – «Я прав!» Шестеро слепых кричали друг на друга целый час. И они никогда не узнали, как выглядит слон.

Вы, наверное, смеялись, когда читали эту сказку. В чем же было дело?
Вы правы! Каждый человек мог представить себе лишь то, что могли чувствовать его руки. В результате каждый думал, что он открыл истину и знает, на что похож слон. Никто не хотел слушать, что говорят другие.
Были ли мудрецы действительно мудрыми? У них возник конфликт, основанный на различиях в восприятии. Они так до сих пор и не знают, как выглядит слон.

Задание. Как мудрецы могли бы узнать, как на самом деле выглядит слон? Перепишите конец сказки.

Приложение 6

Городское собрание

Разделите класс на 4—5 групп. Дайте каждой группе общую инструкцию и специальную для каждой группы.

Общая инструкция

В своем завещании некто Х оставил городу 1000 акров леса с условием, что городской совет использует эту землю по своему усмотрению с наибольшей пользой для города. Городской совет решил провести между четырьмя заинтересованными группами дебаты относительно использования этой земли.

Специальные инструкции группам

1. Вы хотите убедить совет позволить продать эту землю вам с целью развития лесопильной промышленности.
2. Вы хотите убедить совет отдать эту землю примыкающему парку штата и организовать там место отдыха.
3. Вы хотите убедить совет продать землю вам под строительство жилья.
4. Вы хотите купить эту землю, чтобы сохранить ее в нетронутом виде.

Члены совета должны выслушать каждую группу и решить, что выгоднее для города.

Ход работы

1. Каждая группа готовит в течение 5 минут короткое выступление. Совет выступление не готовит.
Тренер наблюдает за процессом и помогает группам.
Ученики могут рассмотреть следующие вопросы:

— занятость населения,
— красота природы,
— туризм,
— рост города,
— рост бизнеса,
— прямая польза гражданам,
— пожелания родственников,
— престиж района,
— количество денег, которые получит город,
— долгосрочные выгоды.

2. После всех выступлений каждая группа в течение 8 минут составляет в письменном виде два «каверзных» вопроса. Совет тоже задает два вопроса, но группы не задают вопросы Совету.
Каждая группа задает по одному вопросу двум группам, позиции которых они хотят опровергнуть. Цель вопросов — показать Совету слабость позиции группы. Следует избегать да/нет вопросов.

3. На подготовку ответов группы имеют 3 минуты. Ответы зачитываются по очереди.

4. Каждая группа имеет 5 минут на подготовку заключительного короткого выступления перед Советом, с учетом вопросов от других групп. Выступления зачитываются одно за другим.

5. Совет выходит из комнаты для обсуждения выступления групп и принятия решения — кто победитель.

6. Пока Совет совещается, остальные группы работают с тренером — обсуждают компромиссные решения. Можно устроить мозговой штурм в поисках решения типа «победитель—победитель» и попытаться найти решение, устраивающее всех.

7. После того как Совет объявит свое решение, учащиеся соотносят его с общим компромиссным решением. Это может породить дискуссию о ценности компромисса и об ограниченности компромисса.

Приложение 7

Большие дебаты

Задание для вовлечения всех учеников в организованный комплексный проект по решению проблем. Тренер может позволить в этом задании достижение любой глубины в рамках отведенного времени.

Ход работы

1. Тренер выбирает двух способных учеников для роли посредника и арбитра в проведении дебатов.

2. Задает ученикам тему локального, национального или глобального масштаба. Тема может быть знакома ученикам из текущих событий, социальных наук или тренинга «конфликт-менеджмент».

3. Готовит доступные дополнительные материалы, чтобы помочь получить информацию о предмете.

4. В зависимости от темы обсуждения объясняет группе, что они будут представлять городской совет, конгресс Объединенных Наций и т.п.

5. Делит всех на две (или больше) группы, представляющие основные позиции по вопросу. Участники должны понимать, что в этом упражнении они могут представлять (играть) позицию, отличную от той, которую они разделяют в действительности.

6. Каждый готовит убедительные аргументы в поддержку своей позиции. Для этого необходимо предоставить время на обсуждение и запись своих аргументов.

7. Каждая группа выбирает двух или трех ораторов для защиты своей позиции. Остальные члены группы будут прояснять проблемы и задавать вопросы.

8. Подготовьте посредников к роли арбитров. Правила в дебатах те же, что и в конфликт-менеджменте.

— Если хотите говорить, поднимите руку. Говорите, когда посредник даст вам слово.
— Говорите правду.
— Не переходите на личности.
— Действительно работайте на решение проблемы.

9. Посредник начинает процедуру с приветствия собранию и объяснения правил. Затем начинаются выступления ораторов. После каждого выступления оппонентам дается 2—3 минуты на вопросы. Задают их и отвечают те участники, которые не произносят речи.

После этого все могут задавать вопросы любой стороне. Каждый учащийся выдвигает идеи в поисках решения. Если ученики достигают консенсуса, они могут проголосовать за то, чтобы воплотить его в законе или в соглашении. Посредник составляет его, и документ подписывается представителями каждой группы. Группа может потом обсудить и выполнение самого упражнения.

— Как влияет размер группы на процесс посредничества?
— Как вы себя чувствовали, обсуждая позицию, отличную от вашей?
— Почему правительствам трудно создавать законы?
— Как изменялась ваша точка зрения в процессе дебатов?
— Были ли вы удовлетворены решением?
— Что посредник делал для того, чтобы решить проблему?

Возможные темы дебатов:

«Трудовые переговоры»,
«Ядерное разоружение»,
«Насилие на телевидении» и т.д.

Основная цель этого упражнения, как и посредничества, найти наилучшее решение проблемы типа «победитель—победитель».

Приложение 8

«Если бы мои ноги могли разговаривать...»

Данное письменное упражнение побуждает детей думать и писать о себе. Дети находят идею говорящих ног забавной, поэтому упражнение становится развлечением. (Эта идея близка к идее детского разговора посредством кукол; то, что ребенку трудно сказать людям, часто может быть с легкостью сказано кукле. Застенчивые дети могут с ее помощью стать весьма разговорчивыми.)
У маленьких детей может найтись всего несколько слов, дети постарше могут записывать предложения и абзацы. Когда дети напишут «пьесы для ног», попросите желающих прочитать их классу. Другие дети могут предпочесть, чтобы их «пьесы» были прочитаны кем-нибудь. Каждый может выбрать, будет его произведение прочитано или нет.

Приложение 9

Анализ ситуации «Плейер»

Света принесла в школу плейер, полученный в подарок накануне. Друзья захотели послушать. Когда очередь дошла до Димы, он случайно сломал одну из кнопок. Света, увидев это, страшно разозлилась.

Задания

Определите проблему. Придумайте множество решений.
Определите последствия каждого решения. Выберите лучшее решение.

Примечание. Отрабатывайте эту проблему в группе.

Приложение 10

Анализ ситуации «Гости»

Новые соседи Петровых неожиданно заходят «на огонек». Дети, Маша и Саша, смотрят по телевизору любимое шоу с тремя своими лучшими друзьями. Отец семейства, желая произвести хорошее впечатление на нагрянувших гостей и испытывая возбуждение от предстоящего знакомства, выключает телевизор и велит детям немедленно, без вопросов привести дом в порядок. Когда Саша начинает задавать вопросы, почему он должен это делать сейчас, отец очень злится. Маша, смущенная отцовским тоном и тем, что свидетелями происходящего стали ее друзья, убегает плача в свою комнату.

Задания

Определите проблему. Придумайте множество решений.
Определите последствия каждого решения. Выберите лучшее.

Примечание. Отрабатывайте эту проблему в группе.

Приложение 11

Тетрадь учащегося

Главное назначение тетради — учащиеся при необходимости должны быстро найти информацию об управлении конфликтом.
Тетрадь может быть расширена многими способами:

— журнал (дневник),
— газетные и журнальные статьи,
— поэзия в конфликте, войне и мире,
— картинки,
— сообщения об улаженных конфликтах,
— замечания о занятиях,
— придумайте сами и добавьте.

Если у учащегося нет тетради, ему нужно иметь тезисы основной информации по улаживанию конфликтов.

Приложение 12

Проверочные вопросы

Ключевая часть слушания — ответы. Магнитофонная запись разговора, в котором вы были слушателем, может удивить вас.

— Прерываете ли вы его?
— Изменяете ли тему разговора?
— Рассказываете ли вы свою историю до того, как другой (другая) закончит свою?
— Даете ли советы? Когда?
— Бормочете ли что-нибудь одобрительное или неодобрительное?
— Какие вопросы задаете — те, что требуют ответа «да»/«нет»,

риторические вопросы,
ведущие вопросы?

Приложение 13

Типы высказываний

• «Я»-утверждение применяется для выражения своего отношения к событиям. Однако конфликт-менеджеру при разрешении конфликта нужно пользоваться им крайне осторожно.

• «Ты»-утверждение заставляет слушателя чувствовать себя виноватым или осуждаемым. Это заставляет человека больше защищаться, чем стараться решить проблему. Например: «Ты всегда одалживаешь у меня деньги и никогда не отдаешь. Ты...» В «Ты»-утверждении есть оценка действия, неприятного для говорящего: «...никогда не отдаешь».

• «Глобальные» утверждения обвиняют и оскорбляют личность в целом, а не конкретный поступок. Например: «Ты всегда... ты никогда... ты плохой... ты эгоист». Конфликт-менеджеру необходимо избегать «Ты»-утверждений, «глобальных» утверждений. Для оценки каких-то событий желательно использовать «Я»-утверждение.

• «Мы»-утверждение используется для объединения усилий конфликтующих и конфликт-менеджера. Например: «Ребята, давайте попробуем вместе разобраться в данной ситуации».

Приложение 14

Проверочные вопросы после посредничества

— В чем я заблуждался?
— Делал ли я молчаливые выводы?
— Влияли ли они на мое слушание?
— Думал ли я, что должен произнести потом?
— Обращал ли внимание на лежащие в основе эмоции?
— Выражали ли мое лицо и поза непредвзятость и открытость — то, что я слушаю каждого?
— Был ли я весь внимание?
— Не забывал ли я, что было только что сказано?
— Смотрел ли я на других, чтобы знать, как они реагируют, и избежал ли ощущения предвзятости?
— Знаю ли я говорящего как личность?

---

ЛИТЕРАТУРА

1. Бродкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! Новосибирск: Наука, 1984. – 139 с.
2. Пахомова Г.А. Психология самоуправления школьников. Дипл. работа. Научн. руков. В.В. Шабалина. Санкт-Петербург, УПМ, каф. психологии, 1997.
3. Практикум по социально-психологическому тренингу. 2-е изд., испр. и доп. / Под ред. Б.Д. Барыгина. СПб.: СПГУПМ, 1997. – 308 с.
4. Рудестам К. Групповая психотерапия. Психокоррекционные группы: теория и практика. Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ. ст. Л.П. Петровской. 2-е изд. М.: Прогресс, 1993. – 368 с.
5. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения / Пер. с англ. А.Гореловой. М.: Наука, 1990. – 158 с.