ПРОФЕССИЯ — ПРИСУТСТВИЕ

«Меня особенно поразила ваша первая фраза. Вы сказали: «Я тебя слушаю». Меня никто не слушает. Мне только говорят. Вы первый, кто спросил меня, о чем я думаю, что я чувствую, и действительно слушали меня». Это признание девушки после встречи с психологом. Она пришла на консультацию, после того как пережила утрату близкого человека. Ей было не с кем поговорить об этом, и у нее уже появились суицидальные переживания.
Люди, особенно в тяжелый момент, нуждаются в том, чтобы кто-то услышал их, разделил их одиночество. Доктор И. Ялом пишет: «Наступает время, когда перед нами с холодной ясностью открывается истина: мы рождаемся и умираем в одиночку. Я слышал признание многих умирающих пациентов, что самое страшное — не то, что ты умираешь, а что ты умираешь совсем один. Но даже перед лицом смерти истинная готовность другого быть рядом до конца может преодолеть изоляцию...
Даже если ты один в лодке, всегда приятно видеть огни других лодок, покачивающихся рядом...
Изоляция — экзистенциальное одиночество — вызвана непреодолимым разрывом между Я и Другими, разрывом, который существует даже при очень глубоких и доверительных межличностных отношениях. Это один из тех беспощадных фактов жизни, одна из данностей существования, столкновение с которыми вызывает боль, обычно поверхностную, и лишь минутами по-настоящему глубокую. Боль судьбы. Боль существования. Боль, которая всегда с нами, которая постоянно прячется за поверхностью жизни и которую так легко ощутить».
Отчаянные попытки справиться с такой болью только усиливают ее. Попытки рассказать о ней другим людям вызывают разочарование: оказывается, говорить об этом трудно. Еще труднее — найти такие слова, чтобы другие тебя поняли... Может быть, было бы легче помолчать об этом с другим?
«Счастье — это когда тебя понимают» — в этой фразе героя известного фильма сконцентрирован смысл деятельности «телефона доверия» (ТД).

ВОЗМОЖНОСТЬ БЫТЬ ПОНЯТЫМ

Действительно, дефицитом в нашей жизни является именно понимание: проникновение во внутренний мир другого; помощь ему в утверждении его уникального и неповторимого существования. Такое понимание — это вера в «добродетель человека, вера в его психологическую независимость и целостность»
(К. Роджерс).
Такое понимание может стать для клиента началом его самопознания и самопонимания. Именно этот результат является необходимым и достаточным в практике телефонной помощи.
Описание понимания-принятия можно найти в руководствах по освоению техники эмпатического слушания. Но в данном случае речь идет о понимании не столько как о технике, сколько как о философии, о смысле деятельности, о том специфичном, что ТД может предложить людям: возможность быть понятым, услышанным, воспринятым цельно, без всяких ограничений и условий.
Возможность быть понятым — это очень много, особенно для тех, кто сомневается в чем-то, находится в конфликте, пребывает в кризисе или переживает одиночество. Иногда такого понимания бывает достаточно, для того чтобы не уйти из жизни прямо сейчас. Потому что человек, который выразил себя, был услышан, понят и убедился в том, что его поняли, — это уже не тот человек, который некоторое время назад обратился на ТД в кризисном состоянии. Без сомнения, ему все еще тяжело, возможно — безумно тяжело, но его сознание уже не сужено, он уже нашел внешнюю поддержку, разделил бремя своего отчаяния. Его адаптивные механизмы начали понемногу отлаживаться; возможно, изменилось отношение к стрессорам, поскольку теперь он контролирует свое состояние, а не наоборот. И такие изменения — достаточный результат оказания помощи по телефону.

ПРОФЕССИОНАЛ И ВОЛОНТЕР

Когда человек выражает свою боль, делится своими сомнениями, он нередко обращается к консультанту с вопросом: «А как это происходит у вас?»
За таким вопросом могут скрываться разные смыслы. Это может быть и личный интерес, и желание узнать своего собеседника как партнера по общению. Это может быть завуалированная просьба дать совет, способ разделить одиночество, стремление предоставить слово другой стороне — как попытка выравнивания отношений; желание удостовериться, что и у других — сильных — могут быть проблемы...
Что услышит консультант, на какой смысл он отреагирует, какие сформируются отношения между ним и абонентом? Это зависит от того, какой позиции психолог придерживается в своей работе.
Существуют две альтернативные позиции в практике телефонной помощи: профессиональная, определяющая телефонное консультирование как область психологической практики в свете превентивно-суицидологических задач, и волонтерская, представители которой видят свою основную задачу в подлинном присутствии.

Профессиональная позиция рассматривает человека как объект воздействия и закрепляет за консультантом право на руководство клиентом, на регулирование его поведения, на выдачу прямых рекомендаций — на основании имеющегося у специалиста базового психологического образования, подготовки в области психологического консультирования и психотерапии и профессионального опыта.
Волонтерская позиция, признавая значимость специальных психологических знаний, утверждает иные отношения — партнерские, равные.
Профессиональная позиция предполагает большую ответственность специалиста за исход беседы. Представители этой позиции оценивают эффективность своей деятельности по факту спасения жизни абонента и допускают манипулятивные способы воздействия исходя из того, что человек в кризисном состоянии не может отвечать за себя.
Действительно, у человека, переживающего кризис, сознание сужено, искажено восприятие, нарушены адаптивные механизмы. Но значит ли это, что он нуждается в жестких инструкциях относительно своего поведения, в прямом руководстве, наставничестве?
Волонтеры не менее обеспокоены спасением жизни абонента — об этом говорит как кризисная направленность их деятельности, так и большая подверженность эмоциональному сгоранию. Однако они исходят из того, что перед ними человек, для которого важны искренность отношений, подлинность бытия, — и они разделяют ответственность с ним, уважая его право на самоопределение.
В настоящее время телефонная помощь осмысливается нашим профессиональным сообществом как сфера, главным образом, психологической практики, ориентированной на здоровых людей, которые, хотя и переживают стресс, кризис, находятся в затруднительной ситуации, но способны нести ответственность за себя и своих близких.
Телефонные консультанты из числа волонтеров единодушны в том, что психологическая компетентность им необходима. К сожалению, все еще можно встретить профессионалов (психологов и других специалистов), не готовых признать телефонную помощь как новую область практической психологии.

СПЕЦИФИКА ТД

В телефонном консультировании уже выработаны специфические подходы, методология, технологии, определены квалификационные требования к специалистам и критерии их отбора.
Специфика ТД проявляется в том, что телефон буквально связывает, соединяет людей, находящихся далеко друг от друга, и делает это незамедлительно, что крайне важно для тех, кто переживает сложную жизненную ситуацию.
Кроме того, для многих людей в силу возрастных или личностных особенностей психологически комфортнее обратиться за помощью заочно. В ТД нашел свое воплощение феномен «купе», когда незнакомые люди рассказывают друг другу то, что годами камнем лежало на сердце. У собеседников достаточно времени для такого разговора. Наличие у абонента возможности в любой момент прервать контакт и расстаться с консультантом дает абоненту преимущество, которого он лишен при очном общении.
Обратившиеся за помощью создают свой образ телефонного консультанта, представляя его человеком более зрелым, компетентным (должность обязывает!), чутким, «идеальным», что усиливает действенность телефонного диалога.
Телефонное общение предполагает выслушивание собеседника и тем самым способствует выговариванию эмоционального напряжения, уменьшению тревоги. Задача телефонной беседы — не терапия в общепринятом смысле слова, а создание возможностей для эмоционального отреагирования. Это помогает человеку овладеть ситуацией и собой, сформировать реалистический взгляд на происходящее, найти собственные внутренние ресурсы, способствующие адаптации в сложных обстоятельствах и психологическому «взрослению».
При телефонном разговоре голос звучит в непосредственной близости от уха собеседника: это располагает к большей доверительности и делает беседу глубоко интимной.

НАДЕЖДА НА ВСТРЕЧУ

Кого же ищет, кого надеется встретить на ТД человек, переживающий трудную, неординарную ситуацию и нуждающийся в помощи?
Вряд ли он ищет врача, если сам не считает себя больным.
Едва ли он нуждается просто в информации, так как обращается не в «Справочную», а на «Телефон доверия», и справедливо рассчитывает не только на ответ, но и на доброжелательное отношение другого человека.
Может быть, ему не всегда нужен специалист — психолог или психотерапевт, потому что когда он с надеждой спрашивает: «Вы психолог?» и слышит в ответ: «Нет, я не психолог, я обычный человек. И я вас слушаю...», то он не кладет трубку, а продолжает говорить.
Скорее всего, ему нужен друг — чуткий, близкий, верный, надежный...
Но он же — не сумасшедший! Он понимает, что не могут вдруг, за несколько минут стать друзьями два человека, которые не только впервые слышат друг друга, но еще и не видят друг друга!
На наш взгляд, человек, обращающийся на ТД в трудный момент своей жизни, больше всего надеется встретить (услышать) «присутствующего другого».

ОТВЕТСТВЕННАЯ РОЛЬ

«Присутствующий другой» ведет себя естественно и искренне, как друг, но при этом устанавливаются все-таки не дружеские отношения (равные, взаимные, развивающиеся, устойчивые), а доверительные. В них также проявляется спонтанность консультанта, его позитивное отношение к собеседнику и сопереживание ему. Но по сравнению с дружескими эти отношения — не равные, они имеют существенные ограничения, обусловленные спецификой телефонной помощи. Они ориентированы на конечную цель, а также позволяют консультанту не только эмоционально отстраняться и сохранять «взгляд со стороны», но и препятствовать установлению длительной эмоциональной связи с абонентом, настаивать на завершении диалога, на расставании — в интересах обеих сторон.
«Присутствующий» консультант создает и поддерживает общение, с помощью которого уменьшается душевная боль и залечиваются сердечные раны клиента, — и в этом смысле психолог врачует. Он умеет слушать и способен сочувствовать, сопереживать собеседнику, понимать и принимать его. Психолог одновременно является и участником жизни абонента, и его зеркалом, и наблюдателем, сохраняющим минимальный контроль за происходящим. Это напоминает взаимодействие психолога с клиентом в процессе очного консультирования и тоже не позволяет назвать такие отношения партнерскими, равнозначными.
Таким образом, отношения «присутствующего» консультанта и абонента асимметричны, и эта асимметрия задана изначально. Один обращается за помощью, другой ее оказывает — в этом его работа. Абонент выражает себя, как может, раскрывается полностью (или в меру доверия консультанту); консультант же — настолько, насколько это будет полезно для абонента. Главное — служить интересам абонента, и степень открытости консультанта будет зависеть от его решения. Здесь важно сохранять психологический баланс: психолог, раскрываясь собеседнику, выражая идею свободы, ответственности, мужества, должен опираться на личный опыт, говорить о себе — и при этом помнить, кто в данном случае консультант, а кто — клиент.
Преимуществом «присутствующего другого» перед абонентом должны стать наличие у консультанта мудрости и мужества.

АТМОСФЕРА ПРИСУТСТВИЯ

Существует простая модель, позволяющая описать «пространство присутствия». Представители многих профессий так или иначе помогают своим клиентам открываться непосредственному опыту. В деятельности психотерапевта, психолога, консультанта, учителя, священника, воспитателя «присутствие» занимает свое место, имеет свое значение, хотя создаваемое присутствием пространство далеко не всегда является терапевтическим в собственном смысле этого слова.
Мы хотим обратиться к статье психотерапевта Марселя Ро «Пространство присутствия».
Говоря о практике психотерапии и консультирования, можно выделить два ее основных аспекта — собственно воздействие, требующее специфических навыков и умений, и отношения, на фоне которых это воздействие происходит.
«Присутствие» — это прежде всего то, как мы слушаем и смотрим на человека, обратившегося к нам за помощью. То, что мы слышим и видим, то, что стоит за предъявляемыми проблемами и трудностями, — это раскрывающееся Я человека.
Задача «присутствующего другого» — помочь раскрытию, создавая и поддерживая атмосферу, в которой можно осознать и принять свой новый жизненный опыт, возникающий во время диалога с консультантом, и благодаря этому продвинуться в самопознании, соприкоснуться с самим собой.
Важнейшее условие такой помощи — осознание консультантом наличия «внутреннего пространства, в котором может происходить определение и выбор того, что лучше всего соответствует данному моменту».

ПРОТИВОРЕЧИВЫЕ УСЛОВИЯ

Среди наиболее важных условий, способствующих развитию и росту клиента, можно выделить четыре. Эти условия образуют две пары взаимодополняющих противоположностей: эмпатия и подлинность, уважение и конфронтация.

Эмпатия — это способность понимать другого так, как если бы вы находились на его месте, и умение дать ему знать о вашем понимании. Для этого консультанту важно не акцентироваться на собственных реакциях (эмоциях, оценках, мнениях) и иметь в виду, что другой человек видит вещи и реагирует на них собственным способом. Эмпатия выражает открытость и восприимчивость к переживаниям другого, то есть те качества, которые мы обычно связываем с женским началом человека (инь). Чем больше открытость собственному опыту, тем больше открытость и опыту чужому.

Подлинность — способность терапевта осознавать свои реакции, отмечать их и быть в состоянии в нужный момент сообщить о них клиенту. Конечно, специалист не обязан сообщать клиенту обо всем, что он думает или чувствует, так как это не всегда уместно. Минимальное требование: терапевт не должен выражать ничего, что противоречило бы его истинным внутренним переживаниям. Способность осознавать свои чувства, желания, мнения и ожидания дает терапевту возможность распознать, что принадлежит ему, а что — другому человеку, и увидеть в своих действиях то, что на самом деле служит удовлетворению его собственных потребностей. Это можно отнести к проявлению мужского начала (янь).
Корни уважения лежат в признании того, что человек — это не совокупность побед и поражений, наличие или отсутствие у него материального достатка, взлетов и падений... Что бы ни происходило в данный момент его жизни, он всегда обладает значимостью и достоинством. Уважение как раз и призвано служить подтверждением (чаще всего невербальным) этой значимости и достоинства... В этом смысле уважение — нечто большее, чем просто один из основных параметров терапевтических отношений. Это источник, из которого терапевт черпает вдохновение, для того чтобы питать свое «присутствие». Уважение к клиенту выражается, в основном, в безусловном его принятии, поэтому это условие можно отнести к проявлению женского начала (инь).
Конфронтация помогает человеку увидеть те стороны своей личности, которые он до сих пор не осознавал; обращает его внимание на противоречия, которые необходимо разрешить, чтобы стало возможным дальнейшее развитие. Этим конфронтация отличается от выражения негативных чувств к собеседнику. Она являет собой положительное отношение, которое призвано помочь человеку лучше познать самого себя. Если за конфронтацией не стоит уважение, клиент может легко почувствовать, что его отвергают, и закрыться, заняв оборонительную позицию.
«Присутствие» без конфронтации на самом деле лишает клиента уважения. Мы таким образом недооцениваем его готовность принять всю правду, его способность осознавать свои проблемы и все более активно использовать свою волю.
Чем полнее идентификация клиента с центром осознания и выбора, чем лучше баланс между теплом инь (эмпатия и уважение) и прохладой янь (подлинность и конфронтация) в конкретной терапевтической ситуации, тем более полно терапевт может обеспечить в ней свое присутствие.
Эта модель компактна, экологична, а результат взаимодействия специалиста и клиента так многогранен, что порой становится для специалиста открытием. Такая работа — для тех, кто стремится к получению нового опыта и ищет пути переосмысления прежнего; в любом случае «пространство присутствия» работает не только на клиента, но и на самого специалиста.
Разумеется, такие процессы не проходят бесследно для консультанта: он проживает вместе с абонентом какой-то кусочек его жизни и порой сам меняется благодаря такой встрече.
Консультанту неизбежно передается огромное напряжение, сопутствующее самораскрытию его собеседника. Игнорирование психологом этого обстоятельства в одних случаях приводит к лавинообразному накоплению у него собственного эмоционального напряжения (и приводит к быстрому «выгоранию»), а в других — к «болезни всемогущества». И то и другое свидетельствует о его профессиональной дезадаптации.

ОПАСНОСТИ ДЛЯ КОНСУЛЬТАНТА

Разнообразные психологические подходы по-разному определяют «своего» клиента. Опознание консультантом «своего/не своего» абонента зачастую происходит автоматически. Но также и абонент узнает «своего/не своего» консультанта. И многие звонки-молчания — красноречивое тому свидетельство.
Беспокоит то обстоятельство, что абонент, не соответствующий взглядам консультанта, который работает в русле того или иного психологического подхода, может остаться за полем его внимания или быть идентифицирован как «зависающий».
Другая проблема заключается в следующем. При совпадении жизненных ориентиров консультанта и абонента у них как бы возникает «настоящая встреча», «момент истины». Но консультант нередко забывает о том, что это не истина, а лишь часть знания, всего одна краска в многоцветной палитре жизни.
Вряд ли стоит «обращать в свою веру», полезнее признать многообразие. Конечно, это не означает, что консультант обязан владеть всеми подходами, чтобы соответствовать любым ожиданиям абонента, но иметь о них некоторое представление все-таки нужно. Осознание существующего многообразия помогает консультанту самому лучше понять себя, осмыслить свою деятельность и предложить клиенту адекватную помощь.
Люди предрасположены фиксировать в своем сознании лишь то, что соответствует их познавательным схемам. То, что выходит за рамки, подвергается забыванию, искажению, рационализации. Все это имеет отношение к консультантам в не меньшей мере, чем к их абонентам. Когда клиент обращает консультанта к своему опыту, это всегда испытание для консультанта. Однако установка на понимание, на развитие позволяет специалисту преодолеть тревогу, связанную с угрозой для его собственных «схем» и систем ценностей. Это защищает абонента от манипуляций и ярлыков, а самого консультанта — от «выгорания», одновременно увеличивая его возможности.

ЛИЧНОСТНЫЙ ВКЛАД

Основной инструмент консультанта — его личность. Консультант всегда работает «собой». Это заметно даже при использовании такого экологичного метода, как эмпатическое слушание.
От личностного вклада уйти невозможно, да и не нужно (иначе психотерапевтов давно бы вытеснили компьютеры). Гораздо ценнее — использовать свой личностный потенциал. И главная забота специалиста при этом — не перенести на клиента свои проблемы.
Разнообразные ситуации, возникающие при работе с абонентами, рождают у консультанта всевозможные проекции и ассоциации, обусловленные собственным опытом. Использование проекций для выстраивания психологических гипотез (но не утверждений), во-первых, помогает ему в познании абонента, указывает на возможности его изменений; а во-вторых, позволяет консультанту лучше понять свой внутренний мир.
Глядясь, как в зеркало, в своего клиента, консультант может лучше постигнуть самого себя и наметить очередные шаги на пути личностного и профессионального роста. Но что именно реализуется, во многом зависит от того, как организована деятельность ТД, какие ценности приняты в службе, насколько эффективна супервизия, какова общая атмосфера в команде.
И главное — кем себя осознает телефонный консультант, каковы его личностные ресурсы, в чем он видит смысл своей деятельности. Если для телефонного консультанта эта практика является возможностью быть причастным к реализации благородной миссии — сотворению блага — и отвечает его стремлению к осмысленности собственной жизни, то это его личная миссия. И он может осуществить ее, работая на ТД. И тогда зарплата ни при чем — это не то, что держит консультанта на телефоне. И тогда он волонтер. И тогда не важно, какой у него диплом, потому что он может быть профессионалом по сути того, как он выполняет свою работу. И тогда не только «телефон доверия» нуждается в таком консультанте, но и консультант — в «телефоне доверия».

Юрий ИОНОВ,
руководитель службы
«Телефон доверия»
СПС «Катарсис»,
г. Когалым, Тюменская обл.

Елена БАРЧИНА,
руководитель службы
«Телефон доверия» ЦПП,
г. Щелково, Московская обл.