ГИЛЬДИЯ

Работу телефонного консультанта можно считать экстремальным видом деятельности. И одна из основных опасностей, которая его подстерегает, это психологическое сгорание — такое изменение личностного отношения к предмету труда и к самому труду, которое приводит к утрате способности сопереживать и сочувствовать другому.
Консультантам, особенно начинающим, сложно отключиться от чувств и эмоций, которые охватывают их в процессе общения. Но ресурсы небесконечны, и постепенно появляются и нарастают верные признаки сгорания: усталость, скука и раздражение. И чем больше и лучше работать, тем выше эта опасность.
Есть ли выход из заколдованного круга? Оказывается, есть! Эффективные способы профилактики синдрома сгорания предлагают специалисты «Телефона доверия» костромского областного центра социальной помощи семье и детям — психолог Наталья Голышева и психиатры Александр Пронин и Андрей Куликов.

При сгорании у телефонного консультанта пропадает желание ходить на работу, а сама работа представляется скучной и неинтересной. Общение с клиентом становится серым, обыденным. Кажется, что тебе давным-давно все ясно, что ты с первого слова знаешь, что клиент скажет через две минуты.
При этом неизбежно возникают контрпереносы, когда проблемы клиентов проецируются на себя. У консультанта возникают личные негативные переживания и воспоминания, а скука, усталость и болезни — лишь защитная реакция человека. При сгорании пропадает заинтересованное отношение к работе, и тогда на рабочем месте начинают удерживать лишь формальные причины или деньги (если это деньги). А поскольку у телефонных консультантов речь о деньгах, как правило, не идет, то они просто уходят с работы.
Еще одним признаком эмоционального сгорания является и большое количество ошибок, которые даже не замечаются. Ошибки эти обычно эмоционального плана: пропадает желание «присоединиться» к клиенту, и работа с ним проходит на интеллектуальном уровне.
Самое плохое, что «сгоревший» может не замечать, что он делает что-то не так. Находясь в таком психологическом состоянии, консультанты думают, что на самом деле оказывают необходимую помощь, причем делают это квалифицированно. Но это только видимость.
Надо различать два состояния «сгорания».
Консультант понимает, что он «сгорает» — тогда это полпроблемы. Если человек чувствует, что «сгорает», и ему больно от этого — он или уходит, или ищет пути выхода из этого состояния.
Консультант не замечает, что он «сгорает», — это самое страшное, поскольку есть опасность, что из такого человека может вырасти монстр, который скажет: «Я очень хорошо работаю», «Супервизия мне не нужна», «Пусть ко мне на дежурство никто не приходит и вообще мне никто не нужен», «Есть я и мои клиенты», «Когда я дежурю, мне регулярно звонят одни и те же десять человек. И это длится уже два года!» Такие случаи самые трудные.
Хорошо, что последнее состояние бывает не так уж часто. Все-таки отбор на большинство «телефонов доверия» достаточно строгий.
Риск «сгореть» есть у всех, кто работает с людьми. Но у представителей других специальностей — педагогов и даже психологов — чаще встречается профессиональная деформация. Очень ярко она проявляется у учителей. Подавляющее большинство из них (особенно учителя начальных классов) к концу жизни становятся трудными людьми, с которыми тяжело общаться.
Сгорание предполагает понимание того, что ты «сгораешь» и надо что-то предпринять. А при профессиональной деформации личность искажается, чтобы защититься от сгорания. Человек продолжает заниматься консультированием, несмотря на то что жизнь говорит: «Не надо, навредишь, уйди».

КРИТЕРИИ ОТБОРА

Личностные качества, которыми должен обладать консультант, определены и записаны в положении о службе «Телефон доверия». Прежде всего, при отборе консультантов мы стараемся отсекать тех людей, которые не склонны критично относиться к себе. Для телефонного консультанта важна способность к эмпатии. Если это качество отсутствует, то мы человека просто не берем.
Другой критерий для выбора консультанта — наличие у него достаточно высокого интеллекта. В большинстве случаев мы берем тех, у кого высшее образование. Но высокоинтеллектуальный человек может иметь и среднее образование, и, наверное, мы такого претендента возьмем.
Определенное значение имеет общее личностно-эмоциональное состояние человека: душевный подъем и уровень его работоспособности.

ПАПА, МАМА И ДЕТКИ

Чем выше интенсивность работы, тем быстрее «сгорает» психолог. Нужен оптимальный режим. Есть такая шутка: «Для того чтобы лечить хорошо, надо лечить мало». По отношению к телефонным консультантам это верно на 100%. чтобы консультант как можно дольше не «сгорел», он должен работать не по шестнадцать часов в сутки, а хотя бы двадцать часов в месяц.
Вторым важным фактором, препятствующим сгоранию, является благоприятный психологический климат в том коллективе, где человек работает. Точнее, тот эмоциональный фон, который там создан. В нашей службе этому уделяется большое внимание. У нас создано «эмпатичное сообщество», где все любят друг друга, несмотря на то что мы все — разные. У нас существует некая семейная структура: «папа», «мама» — руководители, «детки» — консультанты (есть хорошие, есть шаловливые). Как и в любой семье, кого-то могут поругать, кого-то похвалить, но тем не менее мы все друг друга любим. «семейная» структура позволяет нам создавать такой эмоциональный фон, когда никому не страшно: никто не боится, что его отвергнут, не опасается открыто поделиться своими проблемами.
Отсюда универсальный рецепт: для того чтобы дольше не «сгореть», нужно создать в организации, в сообществе эмоциональный фон любви и приятия.
В нашей службе (как в любой семье) мы большое внимание уделяем праздникам. Они могут быть официальными или неофициальными, но должны проходить на высоком морально-этическом уровне, с высоким накалом страстей. Подготовке и проведению праздников нужно посвящать много времени и проводить их часто.
Более того, по своему опыту мы видим, что систематическое проведение праздников должно составлять 50% от тех мер, которые препятствуют «сгоранию». И это относится не только к работе на «телефонах доверия». Все люди, кроме того что работают, должны еще и отдыхать, причем отдыхать с теми людьми, с которыми работают. По нашему мнению, это очень важно.

АКТУАЛЬНАЯ РАЗРЯДКА

Для психологической поддержки существуют и специальные методики.
Во-первых, это супервизия, которая тоже должна быть эмпатична.
Во-вторых, это балинтовские группы. (Это метод групповой тренинго-исследовательской работы, получил название по имени своего создателя — М. Балинта (Balint M.), проводившего с 1949 года в клинике Тависток в Лондоне дискуссионные групповые семинары с практикующими врачами и психиатрами.)
Мы модифицировали классическую методику проведения балинтовских групп и создали свой вариант. Прежде всего, мы значительно сократили время сессий. Мы не можем позволить себе сидеть 4–5 часов и о чем-то рассуждать. Более того, для тех, кто работает на «телефоне доверия», не актуальна длительная проработка проблемы на интеллектуальном уровне. Здесь гораздо важнее обсудить эмоциональное состояние консультанта.
Помогает разрядке и работа в парах, потому что когда ты «отзвонился» и у тебя есть напарник, то ты можешь сразу с ним обсудить или просто даже отреагировать звонок. Это все способствует тому, чтобы не «сгореть».
Вообще очень важно, как в том или ином коллективе относятся к тому человеку, который «сгорел». Если прикладывают все усилия, чтобы помочь ему, создают вокруг него положительный эмоциональной фон, то другой консультант уже не будет бояться, сам оказаться в подобной ситуации. Ведь чем больше ты боишься «сгореть», тем быстрее это может произойти.

ПОМОЩЬ В ГРУППЕ

Балинтовская группа обычно собирается в количестве, не превышающем пятнадцать человек. Ее участники сами выбирают ведущего. Все садятся в кружок, заявляется проблема: человек рассказывает о том, что с ним произошло, и задает вопрос, который звучит примерно так: «Что мне мешает общаться с этим клиентом?» или «Что мне мешает быть эффективным в работе с этим конкретным человеком?»
Дальше под контролем ведущего члены группы начинают задавать уточняющие вопросы, не важно какие, но не более двух-трех. Чем больше народу, тем меньше должно быть вопросов, заданных одним человеком.
Вопросы продолжаются до тех пор, пока человек, заявивший проблему, не придет к пониманию ее причин.
Важное условие при такой работе: все вопросы должны относиться только к профессиональной деятельности. Если же ведущий понимает, что проблемы лежат на более глубинном, личностном уровне, то нужно обратить внимание собравшихся на то, что эти проблемы надо решать вне профессионального сообщества, а к примеру, со своим психотерапевтом.
Работа над проблемой должна заканчиваться тем, что заявивший обозначает для себя наиболее подходящую версию случившегося.
Иногда предлагается «мозговой штурм», когда члены группы по очереди называют несколько способов поведения в обсуждаемой ситуации. Тогда консультант выбирает то, что наиболее близко для него.
Во время работы в балинтовской группе возникает эффект, типичный для всех терапевтических групп. Возникает состояние защищенности, глубокого понимания собственных проблем и проблем других и доверие ко всем участникам. Отличительной особенностью балинтовской работы является отсутствие групповой динамики.
В процессе такой работы могут быть разрешены совершенно конкретные проблемы, которые гнетут человека, накапливаются у него.
На балинтовских группах также происходит профессиональное общение — единственное, что может поддерживать у человека высокий профессиональный уровень.

НИКТО МЕНЯ НЕ ПОНИМАЕТ...

В основе сгорания лежит снижение самооценки человека, осознание им своего недостаточного профессионализма.
Часто психолог, достигая определенного уровня в развитии, не знает, куда ему двигаться дальше: «Сколько можно, я уже пять лет по этому телефону разговариваю, и каждый раз одно и то же, одни и те же люди, одни и те же проблемы!»
Конечно, когда консультант только начинает работать, возникает состояние открытия, экстаза, а потом все это превращается в будничную, рутинную работу, когда кажется, что каждый день повторяет предыдущий.
У учителей, кстати, часто наблюдается примерно то же самое: с одной стороны, «Я люблю своих деток», а с другой — «Все равно меня никто не понимает», «Никому кроме меня ничего не нужно».
На группе происходит отработка таких отрицательных эмоций. Человек должен быть уверен, что, если он попросит помощи, его не осудят, а будут разбираться, что же происходит.
Во время обсуждения конкретной проблемы консультант получает эмоциональную поддержку всего сообщества.
Важно и то, что в ходе такой работы можно выйти на проблемы, которые актуальны для всей службы. Тогда работа в балинтовской группе будет ценна не только для отдельного человека, но и для консолидации коллектива. Это и станет одним из действенных факторов, препятствующих сгоранию.

Записала Ольга РЕШЕТНИКОВА