НЕ ДУМАЙ О КЛИЕНТЕ СВЫСОКА

Базовые техники взаимодействия

Сердцевина консультирования —
взаимодействие между
клиентом и консультантом,
основанное на философии
«клиент-центрированной» терапии.

Р. Кочюнас

В этой статье я сознательно убираю все эмоции и попытаюсь представить сухой реестр базовых психотехник общения консультанта с клиентом.
В практике психологического консультирования отчетливо выделяются два основных аспекта: собственно воздействие, требующее специфических навыков и умений, и отношения помощи, на фоне которых это воздействие происходит (Роджерс и др.).
Для несведущего стороннего наблюдателя консультативная беседа мало чем отличается от обычного разговора двух людей о жизни и смерти, любви и соперничестве, страданиях и непонимании, конфликтных ситуациях. Однако не стоит обманываться: ткань этой беседы тщательно проработана и соткана из целой системы вполне определенных приемов, или микротехник, консультирования.
Эти приемы веками вырабатывались в гуманистически ориентированной педагогической практике, управленческой деятельности и обыденном общении. Владеть базовыми приемами построения отношений необходимо каждому специалисту.
Предлагаемые техники могут стать практическим руководством для тех, кто стремится овладеть базовыми навыками общения в консультировании и групповой работе.

ПРИНЯТИЕ

Человек, обратившийся за помощью, как правило, пребывает в состоянии растерянности, безысходности, тупика горьких мыслей и переживаний. Выйти из этого тяжелого состояния он сможет лишь в том случае, если почувствует, что его не осуждают, не смотрят на него свысока, а принимают таким, какой он есть.
Это один из самых простых, но сильных парадоксов жизни, — человек чувствует, что другой искренне принимает его, и начинает думать о том, что стоит измениться. Появляется желание расти, стать другим. Не случайно гуманистические психологи считают принятие «условием психологического исцеления человека» (К. Роджерс), той «почвой, на которой вырастают и крепнут побеги человеческих возможностей» (Т. Гордон).
Язык принятия помогает клиенту стать открытым, разделить свои чувства и проблемы с консультантом. Секрет успешных психологов-консультантов в том, что они умеют внушить людям, которые к ним приходят за помощью, что искренне их принимают и верят, что им под силу справиться с жизненными трудностями.

ПРИЕМЫ СЛУШАНИЯ

Помочь человеку почувствовать себя принимаемым можно, просто внимательно1 слушая его. Это приглашает встревоженного человека говорить о том, что его беспокоит, смягчает его отрицательные эмоции, усиливает проникновение в более глубокие чувства и сообщает ему: «Тебя принимают таким, какой ты есть, со всеми проблемами...»
Можно сказать, что краеугольным камнем консультационного процесса является слушание. Оно помогает установить доверие между его участниками и стимулировать активность клиента.
Т. Гордон выделяет четыре различных варианта слушания, которые на первых порах дают психологу-консультанту возможность помочь человеку, имеющему проблемы.

Пассивное, или нерефлексивное, слушание

Это, по существу, тишина, молчание, но не простое, а «внимающее», когда все внимание консультанта направлено на клиента. В зависимости от ситуации консультант может выражать понимание, поддержку или одобрение короткими фразами или междометиями (угу, да, конечно), кивком головы и другими невербальными средствами (жестами, мимикой, взглядом).

Реакции признания, подтверждения

Этот прием особенно хорош в паузах. Консультант использует вербальные и невербальные знаки, реплики и намеки, которые означают, что он действительно настроен на волну говорящего. Кивание головой, наклон вперед, улыбка, нахмуривание, откликающиеся на то, что говорит клиент, дают ему понять, что его действительно слушают. Вербальные реплики (угу, о-о, я понимаю) также сообщают, что консультант внимателен, заинтересован и сопровождает человека в процессе самораскрытия.

«Открывание дверей»

Так принято называть дополнительные поощрения, которые нужны для того, чтобы помочь пришедшему на консультацию человеку начать говорить или стать более открытым.
Вот несколько примеров: «Не хотите ли вы более подробно рассказать об этом?», «Это интересно... Вы хотели бы продолжить?», «Похоже, это глубоко затронуло ваши чувства...» Все эти реплики являются открытыми вопросами или утверждениями. Они не содержат в себе оценки того, о чем говорится.
Все эти три приема слушания относительно пассивны. Они более всего подходят к напряженным ситуациям. Люди, переживающие жизненный кризис, ищут в консультанте на начальной стадии работы «зеркало», «резонатора», а вовсе не советчика. Самое нужное для них в этот период — быть услышанными и понятыми, выговориться. Когда же эта задача решена и клиент уже стремится разрешить свою проблему, необходимы другие приемы слушания, более активные.

Активное, или рефлексивное, слушание

Такое слушание помогает понять, что стоит за тем или иным высказыванием человека. Когда консультант слушает клиента активно, он занимается анализом его забот, затруднений, чувств, расшифровывает смыслы его сообщений, выявляет их реальное значение.
Кратко охарактеризуем приемы активного рефлексивного слушания, которыми необходимо владеть консультанту.
Выяснение. Это обращение к говорящему за уточнением: «Правильно ли я понял, что ваша главная трудность состоит именно в этом?», «К сожалению, я не совсем понимаю, что вы имеете в виду...», «Вы именно так думаете?» и т.п.
Перефразирование состоит в том, что консультант выражает мысль клиента или его чувства другими словами, как бы уточняя смысл сказанного и степень своего понимания. Фраза консультанта в этом случае может начинаться со слов: «Таким образом...», «Говоря другими словами...», «Если я правильно понял...», «По вашему мнению...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но из ваших слов я понял...» — и дальше своими словами консультант излагает суть проблемы человека и содержание его высказывания. Если клиент ответит «да», «угу» или что-либо подобное, значит, предположение консультанта справедливо.
Отражение чувств. Этот прием порой называют «эмпатическим слушанием». Применяя его, консультант, по образному выражению Ф.Е. Василюка, «настроен на пеленг не рассказа о чувствах, а здесь и теперь испытываемого чувства рассказчика».
Схематически эту технику можно описать следующим образом: во время звучания речи клиента психолог всматривается в собеседника, вслушивается и «вчувствуется» в несказанную часть. Он стремится уловить звучащее в высказывании актуальное переживание и определить его, «назвать» его собеседнику.
При этом вовсе не обязательно «попадать в десятку» — клиент, как правило, включается и дальше сам продолжает работу по наименованию, уточнению чувства и его осознанию. «Эмпатичный терапевт, — пишет К. Роджерс, — проницательно угадывает смысл состояния, переживаемого пациентом в данный конкретный момент, и указывает на этот смысл, чтобы помочь пациенту сконцентрироваться на нем и побудить его к дальнейшему полному и беспрепятственному переживанию».
Этот прием призван показать клиенту, что консультант его понимает, но не только это — он также помогает клиенту осознать собственные чувства. Вступительные фразы консультанта могут быть такими: «Мне кажется, что вы чувствуете...», «То есть вы испытываете чувство...», «Вы, кажется, раздражены...» и др.
Эмпатическое слушание легко пародировать, что и делают профессионалы других школ и непрофессионалы. Думаю, всем вам знаком грубоватый анекдот, где в ответ на глухой шлепок, с которым тело клиента-самоубийцы ударилось о землю, терапевт меланхолично реагирует «эмпатийной» репликой: «Бум»...
Однако каждый, кто не шутя пытался овладеть этим приемом, на своей шкуре испытал, как непросто быть эмпатичным и дать почувствовать это собеседнику.
Резюмирование. Используется в продолжительных беседах, чтобы привести фрагменты разговора в смысловое единство и подытожить основные идеи и чувства говорящего.
Это можно сделать с помощью таких фраз: «Как я понимаю, вашей основной идеей является...», «Если теперь подытожить сказанное вами...» и др.
Если консультант освоит методы наблюдения и выслушивания и научится понимать клиента, то у него появится прочный фундамент для построения консультативного процесса.

МЕТОДЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО
ВОЗДЕЙСТВИЯ

Методы воздействия в различных психологических подходах отличаются друг от друга гораздо сильнее, чем приемы слушания, однако все равно можно выделить наиболее типичные из них.
Интерпретация задает новые рамки, в которых клиент иначе может взглянуть на свою жизненную ситуацию. Интерпретация консультанта может основываться как на теории, так и на собственном опыте. Ее можно рассматривать как сердцевину методов воздействия. Интерпретация дает клиенту четко очерченное альтернативное восприятие реальности, которое способствует трансформации взглядов, что, в свою очередь, может изменить чувства, мысли, настроение и поведение. Этот метод досконально разработан в когнитивно-эмоциональной терапии (А. Бек, А. Эллис).
Директива (указание) говорит клиенту, какое действие предпринять. Это может быть просто пожелание или хитроумная техника из какой-нибудь теории. Важно одно: чтобы директива ясно показывала клиенту, каких действий ожидает от него консультант.
Совет/информация дает пожелания, общие идеи, домашнее задание, совет о том, как действовать, думать, вести себя. Умеренно используемые советы вполне могут дать клиенту полезную информацию.
Самораскрытие происходит тогда, когда консультант делится личным опытом и переживаниями, либо разделяет чувства клиента. Этот метод тесно связан с приемом обратной связи, построен на «Я-сообщениях» психолога. Способствует установлению контакта, возникновению чувства разделенного взаимопонимания и доверия.
Обратная связь дает возможность клиенту понять, как его воспринимает консультант, а также окружающие («Вы представляетесь мне человеком...»; «Сейчас, когда вы строите новые планы, я вижу, как вы изменились со времени нашей первой встречи...»). Таким образом, обратная связь дает конкретные данные, которые помогают клиенту осознать, как другие воспринимают его поведение и стиль мышления. Корректно и бережно проведенная обратная связь предполагает возможность «увидеть, как человек отражается в зеркале другого человека», что в конце концов создает возможность изменить самовосприятие, создать новый образ себя.
Конфронтация — это еще более активное отношение. При помощи этого приема консультант сосредоточивается на том, что можно и необходимо изменить, чтобы стало возможным дальнейшее развитие человека. Этот прием подводит человека к тому, чтобы он смог увидеть те стороны жизненной ситуации или своей личности, которые до сих пор им не осознавались; обращает его внимание на противоречия, которые необходимо разрешить для выхода из трудной жизненной ситуации.
Вот некоторые задачи, для решения которых уместна конфронтация:

– помочь человеку увидеть, как он сам принимает участие в том, чтобы стать «жертвой»;
– показать ложность каких-то представлений или мыслей, которые человек до этого момента считал истинными;
– определить инфантильные стороны поведения человека и отношений, в которые он вступает;
– выявить стереотипы поведения клиента, которые мешают наладить отношения с людьми или добиться успеха;
– выразить предположение, что те или иные модели поведения устарели и не способны принести успех.

Чтобы конфронтация была эффективной, она должна применяться лишь тогда, когда между консультантом и психологом уже установились доверие и принятие.
Логическая последовательность (схематически этот прием можно представить формулой «если... то») объясняет клиенту логические следствия его поведения и мышления и тем самым помогает изменить точку отсчета, а также научиться предвидеть результаты своих действий.
Воздействующее резюме чаще всего используется в конце беседы, чтобы суммировать суждения консультанта. Как правило, воздействующее резюме комбинируется с выводами и резюмирующими высказываниями клиента. Этот прием помогает прояснить, какой путь пройден за время консультации, чего консультант и клиент добились во время беседы, и подвести ее итог. Есть у этого приема и еще одна важная функция: он помогает клиенту перенести обобщения, новые выводы и решения в реальную жизнь.

В ЗАКЛЮЧЕНИЕ — НЕСКОЛЬКО СОВЕТОВ

Эти приемы психологического воздействия, наиболее часто употребляемые в процессе консультирования, используются в различных направлениях психологической практики и социальной работы. И все же, выбирая тот или иной прием, консультанту следует учитывать собственные возможности, особенности клиента, а также специфику выбранной им стратегии консультирования.
Так, если сравнить клиент-центрированный и гештальт-ориентированный подходы, то нетрудно заметить, что в первом по преимуществу используются методы внимания и выслушивания, а во втором — методы воздействия: директива, обратная связь, интерпретация.
Если у К. Рождерса все строится на эмпатии, положительном отношении к клиенту, то Ф. Перлз предлагает вести сеанс несколько отчужденно. И хотя оба этих подхода стремятся обеспечить искренние и доверительные отношения с клиентом, К. Роджерс советует терпеливо дожидаться этого, а Ф. Перлз считает, что в ряде случаев можно требовать и добиваться от клиента таких отношений.
Оба подхода объединяет то, что они апеллируют к индивидуальности. Однако при клиент-центрированном подходе больше внимания уделяется отношениям с окружающими, а в гештальт-терапии акцент ставится на ответственность самого человека за свою судьбу. Отсюда и различие методов, используемых в данных подходах.
В своей практике психологу следует синтезировать эти методы и приемы. К примеру, на начальном этапе оказания помощи более уместно эмпатическое слушание, а на более поздних — могут быть использованы и конфронтационные психотехники. Дополняя друг друга, различные приемы помогают достичь целостного, а потому и более эффективного результата личностных изменений.
Пора ставить точку: все основные приемы перечислены и втиснуты в скупой реестр. Осталось сказать несколько завершающих фраз.

– Помните, что другой человек — это другой человек. Найдите в своем внутреннем пространстве «место для другого человека».
– В ходе консультации «говорите с человеком». Но ни в коем случае не «говорите человеку».
– Будьте с человеком, но не лезьте к нему в душу.
– А главное — избегайте жутко серьезного отношения к себе.

Наталия ОСУХОВА,
кандидат психологических наук

ЛИТЕРАТУРА

Методики оказания социально-психологической помощи семье и детям / Под ред. Н.Г. Осуховой. — М.: Педагогика, 2002.
Роджерс К. Клиентоцентрированный/человекоцентрированный подход в психотерапии // Моск. психотерапевт. журнал, 2002, № 1.
Снегирева Т. Загадка Карла Роджерса // Моск. психотерапевт. журнал, 2002, № 1.