Тренинг развития
профессиональных навыков

Полное название программы — «Коммуникативный тренинг как средство формирования субъект-субъектной (партнерской) позиции помогающих специалистов при работе с «трудными» детьми и «проблемными» родителями». Она разрабатывалась под конкретную задачу реформирования системы профилактики сиротства в Томской области. И смысл ее заключался прежде всего в изменении позиции помогающих специалистов с враждебно-директивной на сочувственно-партнерскую.

Хочу выразить благодарность Национальному фонду защиты детей от жестокого обращения (Президент М.О. Егорова) и благотворительному фонду «Новое развитие», благодаря финансовой и организационной поддержке которых данный курс обучения смог состояться; моим томским коллегам Сергею Борзову и Галине Романовской, специалисту Управления социальной защиты населения Томской области Л.П. Морозовой, чьи поддержка и обратная связь помогли сделать обучение более продуктивным, а также всем коллегам, участникам обучения, чьи вдумчивость, стремление к саморазвитию и совершенствованию профессиональных навыков наполнили наше общение живой энергией.

В состав учебной группы вошли 24 специалиста двенадцати социально-реабилитационных центров и приютов Томска и Томской области. Должности они занимали самые разные: директор центра, заместители директора, психологи, социальные педагоги и социальные работники. Именно то, что в состав участников входили и администраторы, и рядовые специалисты, позволило в процессе обучения посмотреть на работу с проблемной семьей с разных сторон и сделать немало полезных открытий. И первое из этих открытий — удивительно продуктивное для всех взаимодействие специалистов разных профессий и статуса. Тренинг наполнялся содержанием от этапа к этапу, следуя за потребностями группы и ее динамикой.

Задачи обучения:

— разработка модели профессиональной коммуникации помогающих специалистов в сфере профилактики социального сиротства.

Эти задачи в ходе тренинга решались в процессе трех главных видов деятельности участников: экспертно-аналитической, проектной и учебно-тренировочной. То есть любое новое знание сначала соотносилось участниками с их профессиональным опытом, затем, обращенное в приемы, отрабатывалось в упражнениях и в итоге встраивалось в целостную деятельность.

Теперь рассмотрим, как эти задачи решались.

ФОРМИРОВАНИЕ СУБЪЕКТ-СУБЪЕКТНОЙ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПОЗИЦИИ

Эта задача требует решения в первую очередь. Дело в том, что работники социальных служб (к коим можно отнести и педагогов) в силу своей профессиональной позиции занимают доминирующее положение по отношению к детям и родителям, особенно когда речь идет о проблемных семьях. Бывает и обратная ситуация, когда специалист воспринимается как обслуживающий персонал (что, как бы обидно это ни звучало, соответствует объективной истине), задача которого удовлетворять все пожелания семьи и ребенка: «Вам за это деньги платят!» Таким образом, специалист и неблагополучная семья находятся либо в соперничающей, либо в доминирующей (Е. Доценко) по отношению друг к другу позиции. Обе стороны пытаются также манипулировать друг другом, используя ребенка как средство достижения своих целей. Всем давно известно, что такой подход не может быть продуктивным, но уровень обученности помогающих специалистов социальной сферы и сама система часто не позволяют им работать по-другому. Если обучать навыкам влияния, не меняя профессиональной установки специалиста, то это может привести к «варварскому», пользуясь терминологией Е. Сидоренко, взаимодействию, когда в центре общения находятся манипуляция и принуждение. Как показывает исторический опыт, эти способы воздействия к благополучию в долгосрочной перспективе не приводят.

Помимо этих аргументов, можно также отметить значимость формирования субъект-субъектной позиции и с дидактической точки зрения, поскольку участники укрепляются в активной обучающейся позиции, становясь субъектами процесса собственного обучения и полноправными соавторами полученного продукта. Формирование такой позиции происходило за счет включения в процесс обучения, кроме привычной учебно-тренировочной деятельности, еще и экспертно-аналитической и проектной. То есть участникам предлагалось оценивать предлагаемые коммуникативные приемы с точки зрения их соответствия специфике их профессиональной деятельности (и здесь они выступали в качестве экспертов), а также вырабатывать предложения по возможным способам преодоления трудностей в работе и изменения структуры деятельности в свете новых знаний (проектирование). Таким образом, в процессе тренинга происходила организационно-деятельностная разработка индивидуальных моделей коммуникативного взаимодействия помогающего специалиста с проблемной семьей.

На практике формирование субъект-субъектной профессиональной позиции происходило с помощью следующих видов деятельности:

— актуализация целей и смыслов профессиональной деятельности;

— осознание общих черт, качеств и целей специалиста и проблемного родителя.

Участники были разделены на 4 группы, каждая из которых должна была развернуто ответить на один из следующих вопросов:

— Какова цель моей профессиональной деятельности?

— В чем ее смысл (зачем и почему я этим занимаюсь)?

— С помощью чего я работаю?

— Что мне необходимо, чтобы работа стала более эффективной?

Затем каждая команда представляла результат своей работы всей группе и шло обсуждение. Эта работа происходила во второй половине первого дня тренинга и была очень важной для запуска процесса осмысления своей профессиональной роли и возможностей. А путеводной звездой всей программы, свет которой зажгли сами участники, стала сформулированная ими цель профессиональной деятельности по профилактике социального сиротства — сохранить ребенка в семье. необходимые для этого условия — установление доверительного контакта с семьей, восстановление функциональной ролевой структуры семьи, восстановление статуса ученика, налаживание взаимодействия разных ведомств. Последним заданием дня было групповое рисование четырех портретов: помогающего специалиста, административного работника учреждения по профилактике социального сиротства, ребенка из неблагополучной семьи и «трудного» родителя. Это позволило на метафорическом уровне закрепить результаты рефлексивной деятельности участников.

В этом тренинге было важно, по моему мнению, «перемешивать» участников, создавать различные малые группы, поскольку это, с одной стороны, способствовало развитию доверия и сплоченности (в большой группе это особенно непросто), а с другой — решало задачу формирования единого профессионального пространства.

Вообще в условиях большой группы работа в микрогруппах приобретает особое значение, поскольку позволяет каждому участнику выразить свое мнение и отреагировать появившиеся чувства.

На следующем этапе тренинга участникам было предложено оценить собственный уровень восьми базовых коммуникативных навыков (по Е. Сидоренко) по 5-балльной шкале. Затем мы подсчитали среднегрупповые оценки. Ниже всего участники оценили умение задавать вопросы, а выше всего — умение вступать в контакт, умение услышать и понять то, что имел в виду партнер, умение передать партнеру, что его услышали и поняли. При этом все оценки были выше 3 баллов. Заметим, что участники высоко оценили свои коммуникативные умения (участники мастер-класса в «Орленке», к примеру, оценили свои навыки гораздо скромнее, хотя среди них было много опытных специалистов). И после небольшого анализа мы сыграли в игру под названием «Контакт с инопланетянами». Мне очень нравится эта игра, поскольку при всей своей простоте она заставляет участников проявить целый «букет» коммуникативных умений, необходимых при установлении контакта.

Игра «Контакт с инопланетянами»

Группа делится на две равные части. Одну из них ведущий просит на время выйти за дверь. Другой дается следующая инструкция (это один из возможных вариантов):

Представьте себе, что вы — жители отдаленной планеты, похожей по своим характеристикам на Землю. Но ваша цивилизация развивалась иначе, чем земная, и в процессе этого развития сформировалась особая культура общения. Для того чтобы вступить в контакт (начать разговор), необходимо одновременное соблюдение следующих условий:

— закрытая поза.

(Нетрудно заметить, что все эти условия противоречат принципам построения партнерского общения. Но ведь и в реальной ситуации общения люди часто так же закрыты, и нам неизвестны их «культурные коды». И здесь с условиями можно экспериментировать: чем «заковыристей», тем интересней!)

Сейчас к вам на планету прибудет группа представителей какой-то незнакомой цивилизации. Для вас не составило труда расшифровать их языковой код, и вы не против знакомства с этими, возможно, разумными существами. Вы даже между собой начали общаться на их языке. Но для полноценного контакта они должны разгадать ваши принципы общения, и это докажет вам, что они достаточно развиты, чтобы установить с ними дружеские отношения. Итак, вы свободно перемещаетесь по комнате, периодически вступаете в разговоры друг с другом по перечисленным правилам, но с инопланетянами начинаете говорить лишь тогда, когда они сумеют подойти к вам соответствующим образом. Если вы начали общаться, а «чужак» нарушил хотя бы один из принципов, вы прерываете общение и уже не возобновляете его с этим человеком ни при каких условиях.

Инструкция землянам-первопроходцам (если тренеров двое, то инструкции могут даваться одновременно):

Вы — участники межгалактической экспедиции. После долгих поисков в отдаленной части другой галактики вами обнаружена планета, пригодная для жизни людей. Ваши приборы определили, что на ней обитают живые существа, возможно обладающие разумом. Ваша задача — установить контакт с представителями этой неизвестной цивилизации.

В описываемом тренинге контакт не получился у большинства «землян». Это стало шоком для взрослых людей, имеющих немалый опыт разной работы и общения за плечами, и заставило задуматься о том, насколько верно они себя оценивали. Эта ситуация усилила мотивацию к дальнейшей работе.

Окончательно же перевернуло позицию участников следующее упражнение.

Упражнение по поиску общности с другими людьми

На первом этапе каждому участнику было предложено найти 10 качеств, являющихся общими у него самого и у одного из малознакомых членов группы. На втором этапе участники были разделены на четыре подгруппы, и инструкция звучала так: «Составьте список по крайней мере из 10 качеств, являющихся общими для вас и проблемных родителей — ваших клиентов».

Получив инструкцию, люди не сразу поняли, что они теперь должны сделать, настолько поставленная задача была для них «дикой». Они пребывали в недоумении: «А что у нас с ними может быть общего?» Но постепенно кто-то вспомнил: «Мы обе женщины, матери, и проблемы в какой-то части общие», и дело пошло. После этого задания и начался процесс освоения коммуникативных навыков.

ОСВОЕНИЕ НАВЫКОВ ПАРТНЕРСКОГО ОБЩЕНИЯ

При разработке программы мы опирались на «русскую» модель коммуникативного тренинга, предложенную Е.В. Сидоренко¹. Для данной целевой группы особенно важными оказались и «стремление к незаметности и безболезненности диагностических процедур», и «акцент на коммуникативных умениях, способствующих активизации партнера и позволяющих регулировать эмоциональное напряжение во взаимодействии с партнером», и особенно принцип положительной обратной связи. Этот принцип реализуется через подчеркивание тренером ценности и значимости любых высказываний и предложений участников, даже если эти действия или высказывания носили конфронтационный характер. Такая поддерживающая, принимающая позиция тренера служила, с одной стороны, образцом, а с другой — помогала преодолеть сопротивление, создать в группе обстановку доверия и активизировать процесс изменений, в том числе и на личностном уровне, ведь уровень профессиональной подготовки и начальная мотивация участников были очень разными. Все-таки инициатива в данном случае шла «сверху», люди почти на неделю отрывались от своей семьи и привычной работы, кто-то параллельно получал еще одно образование, кто-то считал себя и так уже достаточно компетентным, и поначалу, конечно, все это провоцировало сопротивление.

Коммуникативный тренинг в качестве базового был выбран не случайно. К сожалению, в нашей стране при подготовке специалистов в сфере психологии, педагогики, медицины и социальной работы очень мало внимания уделяется формированию коммуникативной культуры, особенно на уровне навыков. Тот всплеск интереса к обучению эффективному общению, который пришелся на 80-е годы ХХ века и благодаря которому были заложены основы моих профессиональных навыков, в настоящее время сошел на нет, уступив место тренингам личностного роста и обучению психотерапии и консультированию. В то же время именно коммуникативные навыки являются ядром профессиональных умений специалистов помогающих профессий.

Далеко не все одарены эффективными коммуникативными способностями от природы. То, чего достаточно для общения в обычной жизни, оказывается недостаточным в сфере профессионального общения, особенно если речь идет о работе с неблагополучными семьями, не стремящимися к контакту и взаимодействию со специалистами. А мы в силу своих профессиональных обязанностей должны добиться от них изменений и автоматически используем в этом взаимодействии привычные способы общения.

А что происходит, если они вдруг оказываются непродуктивными? Мы начинаем нервничать и защищаться от собственной неспособности справиться с ситуацией с помощью либо агрессии, либо избегания или просто запускаем в действие административные рычаги (вплоть до лишения родительских прав), повесив на родителей ярлык «неисправимых». Но агрессия порождает агрессию, уход позволяет семье жить по-прежнему, административные меры плодят новых сирот. При этом мы еще и не чувствуем никакого удовлетворения от своей работы. Мы становимся похожими на своих клиентов, подобно тому как тюремщики делаются похожими на заключенных, создавая непродуктивную среду, в которой несчастье становится доминирующим способом существования. Формирование продуктивных коммуникативных умений, как показывает наш опыт, помогает изменить отношение к своей работе и внутреннее состояние души.

Кстати, немного о том, как мотивировать участников на попытку использования навыков партнерского общения в своей работе: «Если ваши усилия, как правило, неэффективны и при этом вы не получаете от работы никакого удовольствия, то что вы потеряете, если попытаетесь работать по-другому? Хуже вы тем самым никому не сделаете, ведь так? Но при этом сможете чувствовать себя на работе более комфортно. А вдруг это сможет как-то изменить и ваших подопечных? По крайней мере, этот шанс вы пока еще не использовали!» Люди соглашаются с этим и начинают пробовать. И оказывается, что партнерский подход работает!.. На второй этап тренинга люди приезжают с такой мотивацией, какую по первому дню трудно было себе представить.

Работа по освоению навыков проходила по следующему алгоритму: представление коммуникативных техник — анализ техники и оценка ее применимости в социальной работе — упражнение на освоение — ролевая игра с использованием техники — итоговый анализ. В целом мы следовали модели Е.В. Сидоренко, согласно которой тренинг партнерского общения складывается из следующих компонентов: выспрашивание, активное слушание (повторение последних слов, перефразирование, резюмирование), малый разговор, регуляция эмоционального напряжения в беседе.

1. Участникам трудно было не задавать много вопросов в начале взаимодействия с клиентами. Хотя без вопросов в общении не обойтись, партнерское общение предполагает, прежде всего, активное слушание в качестве главной технологии взаимодействия. Но специфика работы в социальной сфере приводит к тому, что специалисты обязаны собрать информацию и при этом установить продуктивные отношения с семьей, чтобы с ней можно было дальше работать. И на более позднем этапе тренинга, осваивая методы цивилизованного влияния, мы вернулись к искусству задавания вопросов. На этом же этапе было важно ориентировать участников на освоение иных форм коммуникации, прежде всего на активное слушание.

2. Для данной профессиональной деятельности характерен высокий уровень эмоционального напряжения во взаимодействии. Проблема снижения напряжения в общении оказалась для специалистов сверхактуальной. При этом опять-таки важно сохранить продуктивные отношения с клиентом. И мы вместе с участниками искали уважительные формулировки вербализации чувств, выстраивали синонимические ряды, учились вообще говорить о чувствах, а не о смыслах, и те изменения, которые происходили в отношениях, когда специалист обращал внимание на эмоциональный пласт и делал это точно и корректно, вдохновляли участников.

Еще одно важное открытие, сделанное участниками: точность отражения интенсивности переживаемых эмоций очень важна, а недооценка, равно как и переоценка, могут вызвать у человека чувство, что его не понимают, и даже привести к нарушению контакта.

3. Такая простая техника, как «малый разговор», великолепно помогает снизить уровень эмоционального напряжения в беседе и весьма продуктивна на стадии первого контакта, при построении отношений с проблемной семьей. Для меня самого эта техника, открытая для широкого читателя Е.В. Сидоренко, стала откровением.

Вообще все мы так или иначе используем в своей жизни большинство коммуникативных техник. И важная задача тренера — побуждать участников обращаться к собственному опыту, чтобы усваивать техники с опорой на имеющиеся умения. Важно не столько научить людей общаться по-новому, сколько начать применять коммуникативные приемы осознанно, с целью достижения профессиональных целей. Такая позиция тренера гораздо продуктивнее привычной менторской позиции и позволяет участникам получить личностное знание и устойчивые умения.

Прежде чем перейти к методам психологического влияния, мы предложили участникам еще одну аналитическую работу в подгруппах. Им была предложена следующая таблица.

Уровни межличностных отношений (по Е. Доценко)²

Инструкция: «Вам дается 20 минут. Проанализируйте, пожалуйста, эти уровни общения с точки зрения того, как вы общаетесь в вашей профессиональной деятельности. Какие уровни, по вашему мнению, являются наиболее продуктивными? Какие менее? Почему? Обсудите друг с другом в группе и подготовьте одно выступление».

Это аналитическое погружение после тренинга коммуникативных навыков было весьма полезным. Оно позволило участникам еще раз осмыслить свой коммуникативный стиль и профессиональную позицию. Самым важным итогом, на мой взгляд, было построение картины, отражающей динамическую структуру процесса коммуникации с клиентом в социальной работе.

На начальном этапе в этой работе неизбежно присутствует соперничество, кроме того, в силу своих профессиональных функций специалист занимает по отношению к клиенту доминирующее положение. В то же время успешность его деятельности напрямую зависит от того, сумеет ли он перейти на уровень партнерства, ибо именно этот уровень является наиболее продуктивным с точки зрения достижения устойчивых изменений. Таким образом, модель коммуникативного взаимодействия с проблемной семьей предполагает движение от объектного, манипулятивно-соперничающего уровня общения к уровню содружества через построение партнерских отношений между помогающими специалистами и родителями.

В процессе реализации данной модели специалист опирается на отношение к другому как к безусловной ценности, с уважением относясь к сопротивлению и противодействию вмешательству.

ОСВОЕНИЕ МЕТОДОВ ЦИВИЛИЗОВАННОГО
ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВЛИЯНИЯ

В построении этой части тренинга мне помогала еще одна книжка Е.В. Сидоренко³, послужившая толчком к размышлениям и источником рабочих материалов для участников.

По Е.В. Сидоренко, психологическое влияние — это воздействие на состояние, мысли, чувства и действия другого человека с помощью исключительно психологических средств, с предоставлением ему права и времени отвечать на это воздействие. Цели такого влияния:

– создание определенных психосоциальных установок;

– формирование необходимых образов;

– создание определенного представления;

– нагнетание или ослабление эмоциональной напряженности;

– побуждение к активности;

– блокирование активности;

– инициирование определенного психоэмоционального состояния;

– привлечение или отвлечение внимания.

Е.В. Сидоренко пишет о цивилизованном и варварском психологическом влиянии. В качестве средств цивилизованного психологического влияния выделяются: просьба, заражение, формирование благосклонности, аргументация. Я отнес бы к этому классу и конфронтацию. В нашем тренинге больше всего времени уделялось формированию благосклонности (через подчеркивание значимости другого человека) и навыков аргументации. Мы тренировали следующие техники аргументации: метод положительных ответов Сократа, метод двусторонней аргументации, метод перелицовки, метод разделения аргументов. И поскольку аргументация предполагает в том числе и задавание вопросов, мы обратились к технологии выспрашивания. Я использовал модель терапевтических вопросов канадского психотерапевта Карла Тома. (Желающие познакомиться с моделью К. Тома могут найти его статьи на сайте Общества семейных консультантов и психотерапевтов: www.supporter.ru. На этом сайте есть ряд материалов по семейной психотерапии, которые могут пригодиться и школьному психологу.)

Стоит отметить значительный личностный рост, который демонстрировали участники на протяжении всей тренинговой программы. К моменту освоения навыков влияния в группе вырос уровень доверия и сплоченности, участники стали гораздо лучше справляться с рефлексивными задачами, конструктивнее высказываться, меньше времени уходило на разъяснение заданий. И на этом этапе участники уже начинали комплексно использовать полученные знания и умения, присоединяя к ним новые технологии и понимание.

Вопрос о необходимости построения системы комплексной работы с семьей возникал на протяжении всего тренинга. Мы предложили участникам подумать над алгоритмом работы со случаем (семьей) в их учреждении.

В качестве базовой мы взяли модель, предложенную В. Шмидт, внеся в нее некоторые изменения. В итоге получилась приведенная ниже развернутая схема деятельности.

Участникам было предложено приложить эту схему к деятельности своего учреждения, выстроить план работы с конкретным случаем, указав последовательность шагов, мероприятий и привлекаемых специалистов. В процессе анализа проведенной работы выяснилось, что существующая система работы во многом похожа на предложенный алгоритм, но теперь стало возможно работать более четко и осознанно. В то же время были выявлены и проблемные зоны: отсутствие простой единой системы ведения документации, описания диагностических процедур, критериев открытия случая, технологии разработки плана реабилитации.

Вот такой у нас был информационно насыщенный мастер-класс. Надеюсь, мне удалось передать основные моменты, хотя интонации и тембр голоса ведущего на бумагу перенести невозможно. Да и задать вопросы по ходу рассказа вы, дорогие читатели, тоже не сможете. Но мы еще с вами обязательно встретимся. Например, на IV Неделе школьной психологии!

¹ Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. – СПб.:
Речь, 2002.

² Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. CПб.: Речь, 2003.

³ Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. Авторская концепция. – СПб.:
Речь, 2004.

Александр ШАДУРА