КОВЕР МИРА

Профилактика конфликтных ситуаций
и работа с ними

СТАТЬЯ ТРЕТЬЯ

Начало см. в № 40, 41/2004

Cегодня нам предстоит убедиться, что умение выслушать и услышать то, что хочет сказать нам собеседник, — одно из определяющих условий неконфликтных отношений.
Вы, безусловно, неоднократно замечали, что в процессе общения отвлекаетесь на свои мысли, сравнивая и сопоставляя то, что вам говорят, с собственным опытом и взглядами. Возникли ассоциации — и вот вы уже потеряли основную мысль собеседника. А может, уже задумались над тем, что ответить, как продолжить тему, — и вам приходится просить его повторить сказанное. Такая ситуация возможна и в профессиональном общении: во время тренингового занятия или на педагогическом совете, при общении с ребятами или с коллегами.
Чтобы таких ситуаций в нашей деятельности было меньше, существует ряд психологических приемов.

ПРИЕМЫ ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Невербальные

Прежде всего, это «Безмолвное слушание» — выжидающая поза, наклоненная к собеседнику голова, внимательное выражение лица, кивание головой в знак готовности слушать дальше, «угу-поддакивания». Его можно использовать во время любого разговора. Этот прием незаменим в общении с человеком, нуждающимся в одобрении и поддержке, в том, чтобы его выслушали, дали выговориться. Но понятно, что любому собеседнику внимание слушателя очень важно.
Можно провести небольшое упражнение на отработку данного приема.

Упражнение
Инструкция. Разбейтесь на пары и сядьте так, чтобы вам было удобно разговаривать друг с другом. Теперь один из вас будет рассказывать какую-нибудь небольшую историю из жизни, а второй — использовать прием безмолвного слушания.

Анализ
• Мешало или помогало вам поведение партнера по общению?
Скорее всего, если участники действительно старались отработать прием, а не пошутить и спародировать его, вы не столкнетесь с утверждением, что безмолвное слушание осложняет процесс общения.
Еще один невербальный прием «Отзеркаливание» — точное воспроизведение позы, мимики, интонации и других невербальных проявлений собеседника с целью лучше почувствовать его состояние и повлиять на это состояние собеседника. Данный прием имеет отношение к такому понятию, как эмпатия. С одной стороны, это познание человеком внутреннего мира других людей (вчувствование). С другой стороны, это эмоциональная отзывчивость человека на переживания другого. Не зря говорят: «Чужая душа — потемки». То же можно сказать и про состояние, чувства других людей. Но владение этим приемом позволяет прочувствовать состояние собеседника, что, в свою очередь, помогает выстраивать диалог, идя от собеседника.
Для отработки данного приема предлагаем сделать следующее.

Примеры карточек с возможными
уточняющими вопросами

Упражнение
Инструкция. Вам необходимо разбиться на пары. Найдите в комнате (классе, аудитории) место, где бы вам никто не мешал и было удобно двигаться. Решите, кто в паре будет участником № 1, а кто — № 2. Когда начнет играть музыка, все участники под № 1 будут отслеживать свое внутреннее состояние, максимально его конкретизируют, а затем постараются передать в своих движениях. В это время участник № 2 в каждой паре стремится максимально подстроиться под движения партнера, повторить их и понять свои ощущения от этих движений. После этого участники сообщают друг другу о своих впечатлениях и ощущениях и меняются ролями.

Анализ
• Какие ощущения возникли в ходе упражнения?
• Получилось ли почувствовать состояние человека?
• Что помогало? Мешало?
Для упражнения лучше выбрать спокойную, но достаточно ритмичную музыку.
К такому упражнению группа должна быть готова: участники не просто знакомы, но уже и доверяют друг другу. Настройте участников на чувствование себя и другого человека, расскажите о важности умения это делать. Спросите, что значит «понимать состояние другого».

Вербальные

«Уточняющие вопросы» — обращение к собеседнику с просьбой дополнить, разъяснить что-то из того, что он говорил, чтобы точнее понять его. Он позволяет избежать интерпретаций и помогает как слушающему, так и говорящему до конца понять друг друга.

Упражнение
Инструкция. Мне необходима пара участников. Итак, одному из вас я дам карточку, на которой написана некая ситуация, ее нужно озвучить. Второй участник, используя прием уточнений, попытается полностью прояснить ситуацию.

Анализ
• Каким образом прием уточнения помог вам?
• С какими сложностями вы столкнулись?
При использовании данного приема зачастую возникает ряд ошибок. Самая распространенная из них — развитие идеи и домысливание слов собеседника собственными размышлениями на эту тему. Так, например, на высказывание: «Мой сын ужасно себя ведет» – уточняющим будет вопрос: «Как вы понимаете слова «ужасно себя ведет?» (а не «Что вы планируете делать с этим?»). Будьте внимательны при отработке и использовании уточнений.

Следующий прием «Парафраз» — перефразирование и возвращение собеседнику основной мысли его высказывания с целью выяснения, правильно ли вы его поняли. Чаще всего начинается со слов: «Правильно ли я тебя понял, что...»
Это центральный и один из самых сложных приемов эффективной коммуникации, требующий скрупулезной отработки.

Упражнение
Инструкция. Разделитесь, пожалуйста, на две команды. В течение 10 минут вы будете размышлять на тему «Легализация наркотических веществ в России». При этом задача первой команды — сформулировать аргументы в защиту легализации, а задача второй — опровергнуть эти аргументы. После того как участники сформулировали свою точку зрения, они садятся в две линии друг напротив друга.
Начинается конференция по проблеме «Наркотики в России». Участникам необходимо выяснить мнение друг друга — выслушать и добиться понимания своих тезисов. Первый участник произносит один из аргументов своей команды. Первый участник из другой команды, используя прием парафраза, добивается того, чтобы оратор согласился: «Да, ты меня правильно понял». Затем сам произносит свой аргумент, а второй участник из противоположной команды тренируется использовать прием парафраза. И так до тех пор, пока все участники конференции не выскажутся.

Анализ
• Какие ощущения вызвало у вас это упражнение?
• Что оказалось самым сложным?
• Что помогало во время беседы?
Конечно, ведущему необходимо постоянно отслеживать верность использования парафраза и вносить коррективы, но только в том случае, если участник уже сам не находит для этого ресурсов.

Можно провести ряд упражнений на комплексную отработку навыков хорошего слушания.

Упражнение
Инструкция. Кто хотел бы попробовать себя в роли ведущего группы?
Твоя задача сейчас, используя все знания о приемах эффективного слушания, в течение 20 минут управлять принятием группового решения на тему «Что появилось раньше: курица или яйцо?».

Анализ
Вопросы «ведущему»:
• Какие чувства возникли в процессе упражнения?
• Попробуй проанализировать и оценить, насколько тебе удалось использовать приемы хорошего слушания? Как это отразилось на принятии решения группой?
• Что оказалось сложным? Что удалось лучше и легче?
Вопросы группе:
• Какие чувства вызвало такое ведение процесса принятия решения?
• Что позволяло чувствовать себя комфортно? Что мешало, создавало напряжение?
• Что можно пожелать «ведущему» и всем участникам по использованию приемов эффективного слушания?
Заметим, что в процессе упражнения участникам необходимо прийти к общему решению по указанной проблеме (тему, кстати, вы можете взять любую, например какую-то актуальную для вашего класса или коллектива). Это значит, что решение принимается каждым, а не по принципу большинства.