ВМЕСТЕ С УЧИТЕЛЕМ

КОВЕР МИРА

Профилактика конфликтных ситуаций
и работа с ними

СТАТЬЯ ЧЕТВЕРТАЯ

Начало см. в № 40, 41, 42/2004

В предыдущих статьях мы говорили о навыках эффективной коммуникации и о том, как их отсутствие влияет на возникновение конфликтных ситуаций. Теперь вспомним, что любой процесс общения является двусторонним, и поговорим о процессе передачи и получения обратной связи участниками общения.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

В процессе взаимодействия с учениками и коллегами не обойтись без обмена ценностями, который проходит в диалоге, где проясняются взаимные ожидания и установки, идет анализ происходящего, принимаются решения.
Одним из условий этого диалога является процесс обратной связи, под которым мы понимаем информацию о том, как реципиент (тот, кто получает информацию) воспринимает коммуникатора (того, кто эту информацию передает), как оценивает его поведение и слова, то есть его реакцию на собеседника, описание не личности человека, а взаимоотношений с ним.
Личность школьного психолога имеет огромное значение в процессе образования и воспитания, поэтому необходимо понимать не только отношение ребенка к той информации, которую транслирует психолог, но и отношение к нему как к человеку. Обратная связь необходима для того, чтобы улучшить взаимопонимание, а следовательно, и взаимодействие в системе психолог—ребенок, ребенок—ребенок и психолог—учитель. Она поможет партнерам по общению понять, как воспринимаются их действия, поступки, эмоциональные проявления, адекватно ли воспринимают окружающие то, что человек транслирует.
Мы часто бываем зажаты в социально одобряемые нормы поведения, и в нашем менталитете не заложены нормы искренней трансляции отношения к чему-либо или кому-либо. Это касается как отрицательного, так и положительного отношения. Бытует мнение, что лучше сказать то, что от нас хотят услышать, для того чтобы не испортить отношения или свой образ.

Так, учителю или школьному психологу, чтобы «правильно» воспитывать, необходимо быть сдержанным, четко транслировать общечеловеческие ценности, не позволять себе эмоциональных всплесков и бурных проявлений. Однако не секрет, что в той или иной форме наши эмоции все равно прорываются, и часто в достаточно резкой форме, тогда попытка сказать о своих ощущениях воспринимается как давление, критика, притеснение, придирки.
В таких условиях трансляция обратной связи приобретает искаженные черты, часто приводит не к взаимопониманию, а, наоборот, к появлению разобщенности, возникновению напряженных ситуаций или даже конфликтов.
Наиболее конструктивной, на наш взгляд, является ситуация, в которой все участники взаимодействия стремятся отыскать общий смысл тех понятий, о которых рассуждают. Стараются прямо и открыто называть те ощущения и переживания, которые испытывают по отношению к партнеру по общению, в той форме, которая доступна и понятна другому.
В связи с этим нам важно помнить, что, во-первых, самому психологу необходимо владеть навыками трансляции обратной связи вне зависимости от того, кем является его реципиент: коллегой, представителем администрации школы или учеником, а во-вторых, ему необходимо уметь организовать процесс передачи обратной связи среди учеников и научить их делать это эффективно.
Рассмотрим два важнейших в деятельности педагога и психолога аспекта обратной связи:
1. Правила эффективной обратной связи.
2. Организация процесса обратной связи.

ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Обобщив сведения о способах трансляции обратной связи в трудах современных психологов, можно выделить алгоритм создания ситуации для эффективной трансляции обратной связи.
Прежде всего отметим, что у обратной связи, как и у любого другого процесса, есть своя динамика, о которой нужно помнить.
Итак, для начала коммуникатору необходимо настроиться на общение с партнером, перераспределить внимание, понять, в каком состоянии он находится. Затем следует установить контакт, то есть создать ситуацию, в которой оба партнера настроены на взаимодействие и включены в общение. Это может быть как поворот головы и кивок, так и приглашение поговорить.
На этом этапе партнеры определяют характер ситуации (профессиональный, личный, интимный, игровой), что позволяет создать единое информационное поле. Далее следует непосредственно трансляция обратной связи, о принципах которой мы поговорим чуть дальше. И, наконец, выход из контакта. В ситуации прямой обратной связи (то есть непосредственной реакции реципиента на коммуникатора) партнер по общению выходит из этой ситуации с пониманием того, о чем шла речь, и принятием вашей позиции. Это не говорит о том, что он должен быть во всем с вами согласен, но должен осознавать суть вашей позиции.
Для того чтобы обратная связь действительно улучшала взаимопонимание, необходимо придерживаться некоторых правил ее трансляции. В таблице приведены эти правила и варианты неверного и верного их использования (cм. с. 14–15).

№	Правила обратной связи	Так говорить не стоит	А вот так — надо!
1	Результативность обратной связи будет гораздо выше, если говорить партнеру не о свойствах его личности, а о поведенческих проявлениях и реакциях, которые вы отследили	«Ты какой-то неуравновешенный, нервничаешь вечно!»	«Мне кажется, ты был взволнован, когда отвечал урок»
2	Эффективнее говорить о своих наблюдениях, а не о заключениях, к которым вы пришли в ходе своих рассуждений	«Ты что кричишь, думаешь, я несправедливо тебя оцениваю?»	«Ты сейчас очень громко говоришь»
3	Не стоит оценивать поведение другого человека, поскольку, во-первых, ваша шкала оценки того или иного поступка не обязательно является идеальной, а во-вторых, в обратной связи вы высказываете свое отношение, а не интерпретируете поведение другого	«Только бездельники и дураки списывают на контрольной»	«Мне неприятно видеть, как ты списываешь»
4	В обратной связи необходимо избегать таких обобщающих категорий, как «всегда», «никогда», «никто», «ничего» и т.д. Лучше использовать такие высказывания, как «в большей или меньшей степени». Поскольку утверждение «никто и никогда» чаще всего действительно не имеет под собой основания, таким образом обратная связь превращается в огульную критику. В такой фразе собеседник прочитает надменность, несправедливость и непонимание. Цель обратной связи не будет достигнута, а ваш собеседник будет чувствовать себя обиженным, на что у него есть полное право	«Ты никогда не умел объяснять материал, опять никто ничего не понял»	«Я думаю, что ты объяснял слишком сложными фразами»
5	В обратной связи следует касаться тех ситуаций и того поведения, которые имели место в данный момент или в недалеком прошлом. Использование намеков на прошлые дела и события сделает вашу попытку воспоминаниями о прошлых ошибках и оплошностях, что может вызвать только негативные эмоции и не приведет к конструктивному выводу	«Опять ты обзываешься! То вчера Петю обозвал, то, помнишь, на прошлой неделе как со мной разговаривал...»	«Сейчас ты ведешь себя не совсем корректно»
6	Обратная связь — это не совет о том, как нужно или не нужно поступать, думать, относиться к кому-то, это возможность поделиться с другим своими переживаниями, мыслями, чувствами	«Ты должен относиться к урокам серьезнее!»	«Возможно, в следующий раз стоит больше времени уделить подготовке к сочинению»
7	В центральном послании необходимо выделять то, что может быть важно для партнера, то, что поможет наладить взаимодействие, а не то, что дает разрядку коммуникатору. Обратная связь — это не возможность просто выплеснуть эмоции	«Я тут целых полчаса распинаюсь! Ты меня не слушаешь! Как с тобой можно разговаривать?!»	«Для меня важно, чтобы мы друг друга выслушали»
8	Для того чтобы у человека, воспринимающего обратную связь, была возможность осмыслить, понять и присвоить информацию, необходимо дозировать ее, иначе большой поток только вызовет хаос и увеличит непонимание друг друга	Говорить сразу о многих аспектах взаимодействия, особенно эмоционально значимых для получателя обратной связи, — неэффективно	Лучше сказать достаточно сжато и о главном
9	Стоит выбрать время и место трансляции обратной связи. Партнер должен быть в состоянии адекватно воспринимать все, что ему хотят сказать. Если он занят другими важными для него делами, думает о предстоящей встрече или о том, что должно вскоре случиться, — это затмит его восприятие, возможно, важной для него обратной связи	«Да отвлекись ты, я хочу тебе сказать...»	«Когда закончишь свои дела, дай мне знать. Мне хотелось бы поговорить с тобой»
10	Соблюдайте баланс между положительной и отрицательной оценкой. Начинать следует с «хорошего». При этом критика не должна перевешивать похвалу. Помните, что неискренняя или беспричинная похвала приносит больше вреда, чем пользы. Использование похвалы в качестве манипуляции обычно распознается собеседником и создает угрозу доверию	«Ты, конечно, молодец, но у тебя много ошибок, плохой почерк и сложные формулировки»	«Ты действительно написал интересное сочинение. Однако над грамматикой следует еще поработать»

И еще несколько немаловажных моментов. Трансляция обратной связи — серьезный фактор во взаимоотношениях, который требует определенной атмосферы, уровня доверия, уважения. Обратную связь лучше предлагать, а не навязывать. Партнер по общению вправе от нее отказаться — как в данный момент, так и вообще. Гораздо легче принять обратную связь, если она допущение, а не попытка изменить другого человека, его поведение, отношение. Иначе обратная связь превращается в манипулирование, то есть скрытое управление другим человеком, а не в стремление добиться взаимопонимания.
Обратная связь должна даваться не только по результатам выполнения задания, но и в ходе деятельности. Давая обратную связь по ходу деятельности, мы можем влиять на нее. Если же собеседник недостаточно мотивирован в процессе деятельности, обратная связь мало повлияет на результат.
Умея работать с правилами обратной связи, мы можем быть более эффективными в собственной профессиональной — консультационной и тренинговой — деятельности. Мы можем научить этим правилам ребят, что будет еще одним важным шагом к снижению конфликтности в классе, а также провести занятие для учителей.
В следующей статье речь пойдет об умении принимать обратную связь и, конечно, об организации самой обратной связи.

Александра СОБОЛЕВА,
Психолого-педагогический институт воспитания

Продолжение следует